Les Français de plus en plus exigeants sur la qualité de services en magasin

Les acheteurs veulent retrouver la praticité d’Internet en point de vente. Et pouvoir profiter aussi, proposés par le magasin, de services qu'ils utilisent déjà depuis leur téléphone, comme des comparateurs.

Internet a modifié les habitudes de consommation des Français, et notamment leurs attentes vis à vis des points de vente, qui ont tout intérêt à proposer des services répondant à ces nouveaux besoins. Services pouvant être de l'ordre de l'introduction de solutions technologiques. Une étude* de l’Ifop et de Wincor Nixdorf s’est intéressée aux comportements d’achat, aux perceptions et aux attentes des Français à l’égard des points de vente. L’étude révèle qu’ils souhaitent fortement voir la qualité de services des points de vente se rapprocher du niveau dont ils bénéficient lors des achats sur Internet. Ainsi, parmi leur demandes, l’on retrouve des prix comparés et comparables, un paiement rapide, des horaires souples et des offres personnalisées et faciles à gérer. Le jugement porté par les consommateurs sur les efforts effectués par les enseignes pour améliorer leur qualité de service se révèle ferme. C’est ce qu’affirme Laurent Houitte, Directeur Marketing chez Wincor Nixdorf. "L’attente de qualité de service est encore plus marquée sur la génération Y et les moins de 35 ans, qui sont 34% à juger les efforts des commerces de proximité peu satisfaisants ou même inexistants, ce qui semble montrer que c’est une tendance durable".

Une préférence pour Internet…

En outre, les consommateurs adoptent des comportements, notamment via l’usage des smartphones, destinés à reproduire dans la réalité ce qui les pousse vers le e-commerce. En effet 23% des Français utilisent leur téléphone portable lors de leurs achats en magasin. 58% des Français souhaitent bénéficier d’une aide à l’orientation en magasin notamment sous la forme d’un GPS. Dans le détail, 9% d’entre eux photographient des produits pour les conseiller à des proches, 8% tentent d’obtenir de l’information sur le produit et 7% cherchent à comparer les prix via Internet. Près d’un Français sur deux souhaiterait trouver des comparateurs de prix en point de vente. En outre, l’étude souligne que la recherche d’informations sur Internet est un préalable à l’acte d’achat en point de vente, puisque 91% la pratiquent. C’est pour cela qu’Internet a conquis une place prépondérante dans les achats et les habitudes de consommation des Français.

Et un rejet des grandes surfaces…

Les courses dans les hypermarchés et supermarchés sont un véritable obstacle pour les consommateurs. En effet, 34% des Français jugent les efforts des grandes surfaces sur la qualité de service peu satisfaisants voire inexistants. Et 69% d’entre eux estiment que faire ses courses dans les grandes surfaces est une corvée. De plus, 91% d’entre eux exigent de leurs enseignes des temps d’attente en caisse moins longs. C’est pourquoi Internet s’impose comme un lieu d’achat incontournable pour les Français. En effet, au contraire des grandes surfaces, acheter sur Internet suscite le plus de plaisir chez les Internautes, sauf pour les magasins de loisirs culturels.

*Etude réalisée auprès d’un échantillon de 1005 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus, du 27 au 29 août 2012