En ligne ou en magasin, l'expérience d'achat est le nerf de la guerre

Les consommateurs annoncent de plus en plus quitter un magasin pour un autre, s'ils ne sont pas satisfaits de l'accueil qui leur est réservé, ou des services. Un constat valable sur tous les canaux.

L'expérience d'achat est toujours plus invoquée comme l'un des leviers cruciaux du succès d'un marchand, qu'il soit en ligne ou dispose d'une boutique physique. Une étude YouGov, commandée par EmailVision, souligne ainsi que pour 53% des internautes adultes interrogés, c'est l'expérience qu'ils auront qui décidera de la concrétisation ou non d'un achat dans un magasin fréquenté. Ce qui est intéressant, c'est que cette attente d'un service est désormais aussi attendue sur tous les canaux. Sans grande surprise, ce sont surtout les personnes qui disposent de peu de temps qui réclament le plus un service de qualité : 56% d'entre elles expliquent qu'elles éviteront une marque, si elles sont déçues de l'accueil qui leur aura été réservé, sur le site ou en magasin. 40% des personnes en recherche d'emploi indiquent la même chose.

Un besoin de personnalisation

Autant de données à ne pas négliger à un moment où le nombre des achats augmente, avec l'imminence des fêtes de fin d'année. Pour Nathalie Chaboche, Chief Marketing Officer chez Emailvision, "Ces chiffres s’expliquent notamment par le sentiment de frustration que les consommateurs peuvent éprouver", explique Nathalie Chaboche, chief marketing officer chez EmailVision. "Les marques doivent offrir une service intelligent. Les individus attendent de recevoir des messages aussi personnalisés en ligne que l’accueil qu’ils ont reçu en magasin", ajoute t-elle. Avant de préciser que des clients qui ont déjà effectué des achats physiquement dans un magasin s’attendent à recevoir des offres personnalisées de cette marque lors d’achats en ligne.

Quelques distinctions

Pour les magasins, il est donc essentiel de centraliser et d’agréger toutes les données clients pour des campagnes marketing ciblées, qui prennent en compte les historiques d’achats ainsi que le profil des consommateurs. L’étude précise en effet que ce sont les acheteuses qui figurent comme les consommateurs les plus exigeants envers une marque. 59% d’entre elles affirment ne pas vouloir retourner auprès d’un magasin, après une mauvaise expérience d’achats. Pour information, l'étude a été menée auprès de 2001 adultes, par Internet, en novembre 2012.