En plein Cyber Monday, les marchands américains ont tout intérêt à soigner la vitesse d'affichage de leurs produits autant que leurs prix et le design de leur site, pour ne pas voir partir des consommateurs volatiles.
Alors que la qualité de l'expérience client est citée tous les jours comme la base de la mise en place d'une stratégie cross canal, il n'est pas inintéressant de revenir sur ce qu'elle signifie, que l'on soit en magasin ou sur le web. Sur ce dernier canal, ce qui est sûr est qu'elle est liée à la vitesse de chargement des éléments du site : selon Monitis*, un fournisseur de logiciels de gestion d'applications web et mobiles, 56 % des consommateurs américains qui passent plus de deux heures par semaine à faire leurs courses en ligne ont déjà annulé une commande en cours en raison d'un temps de chargement de page trop long.
Vitesse et clarté
Plus de six sur dix, tous types d'acheteurs (rares ou fréquents) confondus, quittent une page pour un concurrent si ce temps excède 30 secondes. Les autres critères ? 56% encore jugent que la simplicité de navigation est aussi décisive, juste derrière le prix et la réputation. Près de neuf de ces internautes sur dix ont également annoncé qu'ils abandonneraient sans regret un marchand s'ils en trouvaient un autre plus rapide (un pourcentage qui descend à 74% si l'on considère la totalité du panel de mille personnes interrogées).
La simplicité avant le prix ?
Voilà qui est fort dommage quand on sait que pour plus de 80% des individus ayant répondu, c'est la praticité qui encouragerait les consommateurs à acheter en ligne et non en magasin. Cela, plus que le prix, qui reste important mais qui est cité comme décisif pour 60% des gens seulement. Alors que le pays est en plein Cyber Monday, l'étude rappelle aussi les heures les plus populaires pour faire ses achats, qui sont sans surprise entre 9 et 17 heures pour 40% des gens, et entre 17 et 20 pour 32%.
*sondage mené par Opinion Matters pour Monitis