N’avez-vous jamais été irrité par ces minutes d’attente interminables au standard téléphonique de sociétés ayant pignon sur rue ? Malgré les efforts déployés par le service clientèle afin de rendre l’attente agréable, force est de constater qu’après la quarantième minute d’attente sur un numéro surtaxé, les esprits commencent à s’échauffer et on se surprend parfois à… Insulter copieusement la machine.
Contre toute attente, ce comportement pourrait vous faire gagner de précieuses minutes voire carrément vous placer en tête de liste. Un utilisateur de Reddit en a fait l’expérience lors de son appel chez le service client d’Apple : en insultant la hotline copieusement pour faire état de son mécontentement, l’utilisateur s’est vu transféré quelques secondes plus tard vers un employé en chair et en os qui s’est chargé d’écouter sa/ses requêtes.
Baptisé Interactive Voice Response, ce dispositif n’est pas limité à Apple et se retrouve dans de nombreuses grandes entreprises qui sont ammenés à traiter un grand nombre d’appels au service client. Le système analyse donc de manière passive les sons de l’appelant à l’autre bout du fil afin d’y détecter des « mots clés » (comprendre les injures les plus usités dans le pays) et décide ainsi de passer l’utilisateur en liste prioritaire.
L’Interactive Voice Response a ses limites : si vraiment il n’y a personne du service client de disponible au moment de votre appel (qui pour rappel a duré 40 minutes sur un numéro en 0820), il se peut que ce soit un être humain qui vous réponde certes, mais simplement pour s’excuser du délai d’attente. Au choix du client donc d’insulter cette personne à son tour et d’être remis dans la file d’attente.
Vous savez-donc ce qu’ils vous reste à faire après les fêtes de Noêl, période traditionnellement chargée en retour de cadeaux et autres joyeusetés. Call center nous vous plaignons d’avance.