Observation en magasin, puis achat en ligne

Les individus sont de plus en plus nombreux à aller essayer en magasin puis à acheter en ligne. Obligeant les marques à recentrer leurs stratégies en magasin sur l'expérience client, les prix mais aussi la technologie.

Le showrooming, qui consiste à se rendre en magasin pour faire l'expérience d'un produit, de comparer éventuellement les prix depuis son mobile, puis surtout de l'acquérir ensuite en ligne, devrait devenir de plus en plus populaire. C'est ce que soulignait récemment, Jean-Michel Silberstein, délégué général du CNCC (Centre National des Centres Commerciaux). Dans un entretien accordé à L'Atelier, il notait que les centres commerciaux avaient tout intérêt à absorber cette tendance et proposer de véritables espaces d'exposition "en dur", et d'autres de ventes à prix compétitif, en ligne. Une étude* menée par Aprimo, en collaboration avec un analyste de Forrester Research confirme cet engouement : un consommateur sur cinq s'adonnerait à cette pratique. Si le phénomène n'en est qu'à ses débuts, il devrait prendre de l'ampleur, imposant aux entreprises de proposer de nouveaux concepts en magasin aux consommateurs. Il devrait aussi miser sur la technologie.

Se focaliser sur l'expérience consommateur

Parmi ceux qui sont déjà adeptes du showrooming, 33% déclarent utiliser les informations glanées en magasin pour acheter ailleurs. Mais surtout, les prix en ligne seraient plus bas que ceux constatés en magasin pour plus de la moitié des consommateurs interrogés et moins cher pour 8% d'entre eux. Cela impose un réel défi pour les marques qui doivent repenser leur magasin pour éviter de perdre des ventes. D'autant plus que 96% des consommateurs prévoiraient d'utiliser leurs smartphones à l'avenir pour comparer les prix.

Miser sur la technologie

Mais la seule considération du prix ne suffit pas. Pour maintenir les prix et les ventes, les magasins physiques doivent se recentrer sur le consommateur plutôt que sur les produits. Miser sur la technologie serait une solution pour engager les acheteurs au travers d'une expérience personnalisée et de programme de fidélité. Les consommateurs vérifieraient les prix notamment pour les articles électroniques (39%), tout ce qui est épicerie (37%) et enfin pour les vêtements et les chaussures (33%).

*menée en ligne aux États-Unis par Harris Interactive pour Aprimo du 16 au 18 Octobre 2012 parmi 2025 adultes âgés de 18 ans et plus