Les secteurs de la banque et de l’assurance sont, comme beaucoup d’autres, confrontés au développement des nouvelles technologies et de leurs usages. Ils doivent réinventer leur relation au consommateur et élaborer de nouvelles offres, produits ou services, répondant à ces nouvelles attentes.
Marketing de la banque et de l’assurance (Dunod 2012), d’Anne Julien et André Marot, fait le point des mutations nécessaires pour mettre en place des outils marketing sur lesquels ils peuvent s’appuyer.
Comment les gammes vont-elles se développer ?
Les acteurs du secteur vont continuer à chercher la valeur financière apportée par les clients et en même temps ils veulent créer de la valeur pour ces mêmes clients. Il s’agit de développer ou d’augmenter la valeur client, résultante des bénéfices moins les sacrifices consentis pour acheter un produit ou un service, en mettant en place une valeur d’expérience (nouvelles agences, nouvelles relations, etc.), une valeur de lien social… Ils proposeront des produits nouveaux en restant sur les territoires légitimes des marques du secteur financier. Ils vont offrir des services complémentaires aux services financiers, autour des services à la personne et tout particulièrement sur l’axe des services santé et bien-être qui tient au cœur des Français.
Les banques et assurances voient de nouveaux entrants comme les fournisseurs de téléphonie les concurrencer sur leur propre terrain quand ils vendent des assurances très chères pour smartphones. En revanche, ils peuvent s’associer pour inventer des paiements alternatifs sur Internet.
Il reste également à inventer des produits low cost (pour l’instant, il y a eu beaucoup d’échecs) pour les populations fragiles d’abord et pour d’autres consommateurs. L’objectif serait de rechercher un nouveau business model à l’image de certains low cost aériens. Quel que soit le type de produit, la mise en marché changera et passera plutôt par une mise en réseau, en relation, entraînant par là même une nouvelle organisation des services marketing.
Quel est l’apport des nouvelles technologies ?
André Marot et Anne Julien, co-auteurs de "Marketing de la banque et de l’assurance" (Dunod 2012)
Les technologies apportent de l’information de plus en plus variée et volumineuse sur les clients. Correctement exploitées, ces big data permettent de mieux connaître le client dans tous les services et canaux des entreprises. Si les équipes marketing arrivent à donner du sens à ces informations, elles peuvent en tirer parti pour proposer au bon moment des produits et services intéressants pour le client de façon traditionnelle (actions CRM) ou de façon plus personnalisée, par exemple des propositions d’offre adaptées au client qui s’affichent sur le poste du conseiller pour l’aider dans son entretien, type profiling.
Ce sera le cas du système informatique Nice du Crédit Agricole.
Cela suppose que les conseillers aient le temps de mettre à jour les informations dans le système et qu’une organisation soit mise en place pour renseigner le système.
Les technologies mobiles qui évoluent sans cesse vont faire de ce terminal un nouveau moyen de paiement, notamment pour les jeunes. Dans le secteur des assurances, les photos en cas d’accident peuvent désormais être jointes de façon immédiate au constat.
Les réseaux sociaux vont aussi obliger banquiers et assureurs à communiquer différemment, notamment au sein de communautés, par exemple quand les assurés voyagent ou étudient à l’étranger.
les nouvelles technologies vont amener une coproduction des offres produits ou services, avec des améliorations plutôt sur des process d’utilisation ou des services complémentaires que sur le cœur technique de l’offre réservée aux spécialistes, actuaires, etc.
© Dunod Éditeur, novembre 2012
Anne Julien, André Marot
2012 – 240 pages
Jeu de briques
Snake
Pacman
Bubble