L'intégration d'outils de social business, pas toujours comprise des décideurs

Bien qu'ils envisagent d'investir dans les outils de social business, les managers ne réalisent pas encore quel impact cela peut entraîner. Ils reconnaissent cependant un atout sur la capacité d'innovation.

Bien que l'insertion des technologies sociales soit de plus en plus perçue comme créatrice d'expériences clients de valeur, et améliore l’efficacité et la productivité du personnel, de nombreuses entreprises débattent toujours des défis organisationnels et culturels posés par ces nouvelles méthodes de travail. IBM, dont l'activité est notamment centrée autour de ces problématiques, a mené une étude* dans le but de déterminer les leviers d'action pour créer une valeur commerciale significative. Celle-ci souligne que malgré la hausse des investissements dans les technologies liées au "social business", les cadres intermédiaires rencontrent des difficultés à intégrer ces nouvelles capacités dans leur travail au quotidien. En effet, 46% des entreprises sondées envisagent une augmentation de leurs investissements dans les technologies sociales, tandis que seulement 22% de ces mêmes entreprises affirment que leurs managers sont prêts à intégrer ces outils et cette démarche dans leurs pratiques quotidiennes.

Un impact pas encore intégré par les entreprises

Malgré des objectifs qui visent à accélérer les initiatives sociales, un grand nombre d’entreprises se demandent toujours quel retour réel celles-ci peuvent tirer de ces investissements. 2/3 des sondés affirment ne pas avoir clairement saisi l’impact de ces technologies sociales sur leurs entreprises dans les trois prochaines années, notamment au niveau de la communication. Mais l'intérêt de l'innovation est tout de même perçu. En effet, les entreprises rapportent globalement que les outils sociaux facilitent l’acquisition de nouvelles idées de n’importe quel individu ayant trait à l’organisation. Mais aussi l’engagement de discussions approfondies. Et ce, avec les employés, les clients, les partenaires commerciaux, et d’autres parties prenantes. Ainsi, ils permettent le partage des ressources et des compétences afin de conduire aux résultats commerciaux.

Faciliter la communication

Selon le rapport, les entreprises à la pointe des technologies sociales font plus que développer une forte présence sur les réseaux sociaux majeurs. Elles placent les technologies sociales au cœur de leurs processus commerciaux et les appliquent pour gérer les interactions avec leurs clients, comme la création d’opportunités ainsi que les activités de ventes ou le service après-vente. D'après l'étude l'utilisation de social business permet aujourd'hui une meilleure collaboration interne à 57% et ce chiffre atteindra 78% dans les deux prochaines années. En outre, ces outils permettent actuellement de surveiller les commentaires des clients pour de nouvelles idées à 58% et en 2014 à 78%. Enfin aujourd'hui, la majorité des entreprises appliquent des social business au sein de leurs fonctions marketing (67%) et relations publiques (54%). Et les domaines qui devraient croître rapidement dans l'adoption du social business incluent le service à la clientèle (passant de 38% des entreprises d'aujourd'hui à 54% en 2014) et des ventes (de 46 à 60%).

* étude menée auprès de 1160 cadres ou professionnels des systèmes d’informations