Compagnies aériennes : la fin des programmes de fidélité ?

Les programmes de fidélité ne fidélisent plus

Première constatation : les programmes de fidélité ne séduisent plus ! 40% des voyageurs qui n’ont pas de programmes de fidélité ou de cartes n’en voient pas l’utilité. De plus, la majorité des consommateurs ayant une carte membre ou de fidélité n’utilisent même pas leurs points (50%) ! Pourtant, nombreuses sont les compagnies à avoir mis en place des programmes de fidélité et beaucoup de voyageurs y ont adhéré au fil des années. Les consommateurs français utilisent surtout SkyTeam (30%) et Miles & More (17%), en Allemagne c’est avant tout Miles & More qui a la cote (45%) tandis que 21% des Anglais utilisent le programme de British Airways. Fidéliser les clients par le biais de programmes de fidélité est donc devenu un véritable défi pour les compagnies aériennes.

Les comparateurs de prix ont changé la donne

Depuis qu’Internet – et plus précisément les moteurs de recherche – a facilité l’accès aux informations pour les consommateurs, la concurrence et la guerre des prix fait rage. En France, 62% des utilisateurs font une recherche sur Internet pour prendre leurs billets (dont 45% par le biais d’un moteur de recherche), ils sont 49% des interrogés au niveau européen. En effet, les consommateurs trouvent non seulement toutes les informations souhaitées sur les différents sites ou agences de voyages en ligne mais ils peuvent aussi profiter de promotions exclusivement prévues pour les réservations en ligne.

Le low cost n’a plus la cote

Lorsqu’on demande aux abonnés des différents pays d’élire leur compagnie préférée, la réponse est sans appel : chacun préfère la compagnie phare de son pays. Ainsi, les Français ont choisi Air France (22%), les Allemands Lufthansa (30%), les Anglais British Airways (21%) et les Espagnols Iberia (16%). Les raisons : le confort à bord, la transparence des prix et la qualité du service. Intéressante également la 2ème position en France qui est occupée par Easyjet. Cela s’explique par les prix très démocratiques pratiqués par la compagnie. En revanche, Ryanair a été élue la compagnie la moins aimée dans les quatre pays (22% pour la France, 38% pour l’Allemagne, 48% pour le UK et 56% pour l’Espagne). Le manque de confort et leur politique de prix en sont les causes principales. Le consommateur, qu’il soit français, allemand, anglais ou espagnol apprécie avant tout d’être assis confortablement et d’être accompagné avec le sourire.

Selon Stéphane Renard, rédacteur en chef de Travelzoo, explique cette tendance : "Les critères ne sont plus les promotions et prix sacrifiés mais bel et bien le confort à bord de l’avion, la disponibilité et l’amabilité du personnel. Les programmes de fidélité ne suffisent pas à garder les clients, malgré les avantages qu’ils offrent. Les compagnies doivent suivre la tendance et se concentrer sur les désirs de ses clients. Le nouveau leitmotiv du consommateur : transparence des prix et prestations honnêtes exigées !"