E-réputation : comment gérer les critiques avec brio ?

Média communautaire par excellence, Internet est le lieu de la libre expression, où les internautes sont invités à donner leur opinion sur tout. Dignes héritiers du bouche-à-oreilles, les commentaires et avis de consommateurs permettent de crédibiliser les marques et sont même un des moteurs du e-commerce. Un atout qui peut rapidement s’avérer délétère lorsque les internautes expriment leur mécontentement.

Des techniques simples pour redorer son blason

Lorsque les premiers résultats de recherche consacrés à votre entreprise mettent en avant des critiques acerbes, c’est la légitimité même de votre marque qui est remise en question. Dans un premier temps, il sera nécessaire d’effacer toute trace de mécontentement. Pour ce faire, vous devrez contacter les usagers pour tempérer leur courroux et les convaincre de modérer leurs propos. Vous pourrez également publier des communiqués de presse ou actualiser votre blog d’entreprise pour noyer les commentaires négatifs dans une masse d’informations. Mais n’oubliez pas qu’il est nécessaire de traiter les problèmes à la source pour que votre stratégie d’ e-réputation soit réellement efficace. Vos clients ne sont pas satisfaits par votre Service Après Vente ? Consacrez tous vos moyens à améliorer la qualité de cette prestation : bientôt, les avis positifs fleuriront partout sur la toile.

Quand le recours judiciaire devient indispensable

Tout auteur d’une attaque personnelle non fondée ou avec intention de nuire peut être poursuivi en justice pour diffamation. Si vos concurrents publient des commentaires factices ou divulguent des informations erronées sur votre entreprise, ils peuvent être accusés de dénigrement commercial. Quelle que soit l’origine des discours malintentionnés, ne perdez pas votre calme ! Rédigez une réponse aussi diplomate qu’argumentée pour vous défendre et rallier les internautes à votre cause.