Le secteur de la restauration également concerné par un service client plus cross canal

Les consommateurs américains semblent attendre des restaurateurs qu'ils facilitent la commande à distance ou, en magasin, via un écran intégré à la table. Les solutions de paiement et de divertissement sont aussi sollicitées.

Aux Etats-Unis, l'affluence des consommateurs dans les restaurants a engendré une augmentation du chiffre d'affaires de ce secteur d'activité de plus de 2,5%, avec 370 milliards de dollars en 2011, avec cependant une légère baisse du nombre de restaurants ouverts. Mais pour continuer sur cette voie optimiste, les restaurateurs ont tout intérêt à intégrer les technologies à leurs processus de communication, de réservation, et de services du client. Cela, afin de correspondre à des consommateurs qui utilisent ces mêmes outils dans leur vie quotidienne et en attendent autant du secteur de la restauration. Voilà ce que rappelle Technomic, qui publie une étude sur le sujet. Pour la réaliser, le groupe a mené une enquête auprès de 500 consommateurs. Résultat : une majorité s'attend à utiliser de plus en plus la réservation à distance dans l'année à venir. Seuls 3% pensent recourir à ces méthodes moins qu'ils ne le font aujourd'hui. Pour les chiffres, près de 60 % des personnes interrogées utiliseraient au moins une fois par mois un système de réservation à distance, ou un coupon ou une offre spéciale reçus par SMS ou mail. Et évidemment ce n'est pas tout. Un grand nombre s'est également montré intéressé par l'incrustation dans les tables d'écrans permettant de commander et de payer, et de gagner des points de fidélité.

La génération Y plus intéressée ?

Sans surprise, les jeunes consommateurs (entre 18 et 44 ans, mais surtout les 25-34 ans) sont souvent les plus prêts à réclamer ce type de services. Ils sont aussi ceux qui souhaiteraient la généralisation d'applications mobiles permettant de rester en contact direct avec l'entreprise. D'où la nécessité pour les restaurateurs de ne pas négliger cet aspect. Reste qu'il peut être délicat de savoir quels processus mettre en place, et qui correspondront le mieux à sa cible. Selon le rapport, les consommateurs ne seraient cependant pas contre l'idée de "tester" des solutions dans leurs restaurants favoris. A noter que les analystes de Technomix ont segmenté leurs résultats en deux catégories : les établissements à service restreint, de type selfs, et ceux offrant un service continu aux clients. Distinction qui montre des comportements et attentes légèrement différents. Dans les restaurants qui proposent un service du début à la fin, les résultats dégagent principalement deux innovations : 38% des consommateurs seraient favorables à l'intégration de tables qui leur permettraient de pouvoir choisir directement leurs plats et transmettre les commandes en cuisine, et de payer de manière analogue.

Des usages différents entre self et restaurant traditionnel

36% des consommateurs aimeraient également bénéficier de tablettes pour consulter le menu. En revanche, en ce qui concerne les services externes que pourraient proposer ces restaurants, les technologies sont moins plébiscitées. 20% des usagers seulement seraient favorables à des réservations en ligne sur le site du restaurant. À l'intérieur des restaurants dont le service est limité, les attentes en matière de nouvelles technologies sont sensiblement identiques mais plus développées. 48% des personnes interrogées désireraient l'introduction de tables similaires, et 42% souhaiteraient des tablettes. Les analyses dégagent également une notion importante de divertissement que doivent développer les restaurants à  l'intérieur de ces établissements. En effet, les analystes ont remarqué que les nouvelles technologies seraient plus utilisées dans les restaurants au service limité, plutôt que dans les autres enseignes. Respectivement 35% contre 31% des clients seraient favorables à l'utilisation d'une table tactile offrant une connexion Internet ou des jeux.