La banque mobile ne donne pas satisfaction

Quand l'australienne St George Bank révèle que plus de 60 000 de ses clients accèdent à ses services uniquement depuis leur smartphone, il s'agit d'un signal supplémentaire de l'importance stratégique que prennent les applications mobiles dans la relation bancaire. Conséquence directe de cette évolution, la qualité de l'expérience offerte aux utilisateurs devient primordiale.
Or, une enquête ^[PDF] conduite auprès des principaux intéressés (les consommateurs équipés de smartphones) tend à démontrer qu'il reste largement matière à améliorer cet aspect dans les implémentations actuelles. Certes, cette étude ne concerne que les États-Unis, mais les résultats seraient probablement très proches si elle était réalisée en Europe (ou en France). Et les enjeux sont suffisamment sensibles pour justifier une alerte avant que les dommages ne deviennent apparents...
En guise de rappel, le premier chiffre à retenir du sondage est le taux de "popularité" de la finance parmi les applications mobiles : plus de la moitié des répondants citent cette catégorie parmi celles qu'ils utilisent le plus sur leur smartphone (essentiellement pour gérer leurs comptes : consulter le solde et/ou les transactions, effectuer des virements, régler une facture...), après les jeux, l'accès aux médias sociaux et l'information.
En marge des résultats principaux de l'étude, le classement détaillé des applications financières les plus utilisées réserve une première surprise de taille, puisque Mint y figure en troisième position, avec 20% des réponses. Ce résultat devrait déclencher l'alarme dans les banques. En effet, il constitue une preuve indiscutable de l'intérêt pour les consommateurs de la gestion de finances personnelles avancée et multi-établissements. En l'occurrence, les 20% d'utilisateurs de Mint, sont autant de clients qui n'utilisent plus (ou presque plus) l'application de leur banque...
A partir de là, les problèmes commencent à émerger. Quand il leur est demandé s'ils ont déjà été frustrés par leurs applications financières (parce qu'ils ont rencontré des difficultés à accomplir une tâche), les sondés sont 72% à répondre "OUI" ! S'ensuit une litanie de motifs de mécontentement, dont la plupart devraient pourtant être relativement aisés à éviter.
Du côté technique, les "bogues" purs et simples (crash, impossibilité d'ouvrir l'application ou de se connecter) figurent en tête du classement. Comment est-il donc possible que 28% (!) des personnes interrogées aient pu rencontrer un arrêt inopiné ou un gel de leur application ? Clairement, les processus de gestion de la qualité logicielle sont à mettre directement en cause et il devient absolument prioritaire de dépasser le stade artisanal qui semble encore prévaloir.
Le deuxième problème le plus souvent rencontré, la perte de connexion Internet, pourrait être hâtivement écarté et renvoyé sur le dos des opérateurs de télécommunication. Erreur ! Pour le client, c'est la banque qui est responsable des anomalies qui surviennent dans son application et c'est à elle d'agir pour la fiabiliser. Dans le cas d'espèce, la bonne pratique est de prendre en compte les déconnexions, de la manière la plus transparente possible. Ce n'est pas toujours trivial, bien sûr, mais qui dit que la création d'application mobile est simple ?
Enfin, les autres difficultés relevées sont en fait liées au fonctionnement même de la banque. Par exemple, le manque de détail sur les transactions, l'absence d'opérations en instance dans les relevés ou encore les délais excessifs dans les virements, que les banquiers considèrent certainement comme "normaux" (puisque leurs systèmes ont toujours opéré ainsi) sont désormais de plus en plus fréquemment perçus comme des anomalies par les utilisateurs, qui réclament une information actualisée en temps réel, accessible partout et à tout instant.

Si vous aviez un problème impossible à résoudre
avec votre application de banque mobile,
réaliseriez-vous une de ces actions ?

Quels risques encourent les établissements qui négligeraient de remédier aux difficultés ainsi signalées par leurs clients ? Le premier est un moindre usage des applications mises à leur disposition : 38% de ceux qui ne pourraient résoudre leur problème affirment qu'ils les utiliseraient moins et 30% supprimeraient le logiciel fautif. Indirectement, il induirait une tentation de consulter l'offre de la concurrence (banques ou autres, tels que Mint), résultant dans tous les cas en une perte nette de trafic. Le second danger identifié touche à l'image de la banque, les consommateurs étant enclins à relayer leur mécontentement sur les médias sociaux.
En quelques années, les applications mobiles sont passées d'un statut confidentiel et anecdotique à celui de canal d'interaction incontournable pour les banques. Dans ce contexte, il n'est pas surprenant que la maturité ne soit pas encore très développée, surtout dans des organisations plus habituées à des cycles (très) longs. Mais il devient maintenant vital et urgent de passer à l'ère industrielle pour répondre comme il se doit aux attentes des clients !