Même si la confiance accordée aux chargés de clientèle résiste plutôt bien, la défiance des français vis-à-vis des institutions du secteur de la banque et de l’assurance croit d’année en année.
Pourtant, une étude de Deloitte (2012) montre qu’un client qui a confiance dans sa banque principale génère 27 % de revenus de plus qu’un client ayant perdu cette confiance.
Il est donc rentable de recréer ce lien.
Le livre d’Anne Julien et André Marot sur « le marketing de la banque et de l’assurance » avance plusieurs propositions pour optimiser les leviers de la confiance tant sur le plan stratégique qu’opérationnel.
Sur le plan stratégique : seule une entreprise transparente et éthique peut créer de la confiance. Ces deux principes doivent être intégrés dans les discours- les valeurs de la marque- mais surtout dans des actions délibérées et des projets précis menés par l’entreprise. Les bonnes pratiques existent comme chez Generali – Génération Responsable ou dans certaines banques mutualistes qui reviennent à leurs valeurs initiales de proximité et d’aide au développement économique local ou dans de grandes banques internationales qui affichent le slogan du « parler vrai » et qui le pratiquent.
Sur le plan opérationnel, mériter la confiance des clients, c’est faire interagir des salariés qui montrent à la fois une véritable expertise face à un consommateur expert et en même temps de la bienveillance par rapport à ce client. Cela veut dire centrer l’entreprise sur les clients mais aussi sur les collaborateurs. La cohérence des grilles tarifaires, l’attitude en cas d’accident de la vie, de sinistre ou de réclamation, méritent une attention personnalisée afin de contrer méfiance et défiance et d’assurer un haut niveau de confiance, de satisfaction et de recommandation.
Cela vous semble encore abstrait ? L’expertise des auteurs à reconstituer le lien de confiance dans ce secteur complexe est détaillée dans une courte présentation que nous vous conseillons vivement d’évaluer.
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