Pour améliorer le service client, Firefly mise sur le partage d'écran

La startup propose aux internautes en difficulté sur un site de faire appel à une personne qui sera capable de visualiser leur écran et d'indiquer visuellement la marche à suivre.

Pour encourager les clients à rester le plus longtemps sur son site, il faut que celui-ci soit clair et simple d'utilisation. Et surtout, que l'internaute se sente épaulé en cas d'incompréhension. Selon Firefly, un moyen d'y parvenir est de donner la possibilité à l'individu d'appeler rapidement un service client capable de prendre la main sur son poste et de guider la personne au plus près. En effet, via leur système, l'employé chargé d'aider le client visualise l'écran de la personne et lui indique directement sur son poste la voie à suivre. Cela, via un système de partage d'écran instantané.

Comment ça marche?

Le système peut être intégré à un site en ajoutant quelques lignes de code directement dans les balises du site de l'entreprise (snippet). Une touche de support sur le côté gauche de la page va apparaître. Le client qui a besoin d'une assistance pourra cliquer sur le bouton ce qui ouvrira une page et lui attribuera un code de session. Toutefois, le processus de support ne change pas. Le client contacte la hotline de la société via Internet et devra fournir ce code session à son interlocuteur. Le conseiller va se connecter à Firefly et entrer le code session qui lui permettra d'accéder au navigateur du client. Il peut ensuite suivre les actions du client sur le site et lui donner des indications visuelles pour le guider sur la plateforme, s'assurant ainsi de parler de la même chose.

Une analyse en temps réel

En effet, il est parfois difficile de décrire les éléments d'un site Internet par téléphone et l'ajout d'un outil de surlignage rendrait plus facile cette mise en évidence pour le client. Ce soutien permettrait également de réduire le temps d'appel des clients. Firefly permet également d'archiver l'historique des appels et d'observer les appels en temps réel. Elle fournit également un tableau de bord permettant à l'entreprise d'analyser l'efficacité de son service client. La plateforme donne un aperçu du temps passé moyen pour chaque appel, le nombre d'appel passé dans la journée ainsi que le temps passé depuis le début de l'utilisation du service.