Les consommateurs se rapprochent de plus en plus des marques sur les réseaux pour s'exprimer

Evidemment, les socionautes recherchent l'obtention de coupons et apprécient les services proposés par les compagnies sur les sites sociaux. Mais ce qu'ils attendent, c'est de pouvoir donner leur avis et de profiter de celui des autres.

En France, les internautes sociaux - ou socionautes - sont-ils sensibles aux marques ? Plutôt oui, si l'on en croit l'étude Social Media Attitude 2012 éditée par le SNCD (Syndicat National de la Communication Directe), et présentée à l'occasion du salon VAD E-commerce. Selon cette dernière, 36% de ces utilisateurs seraient ainsi fans d'au moins une marque. Et 48% de ces "fans" le souvent de plus de cinq entreprises. Généralement, les personnes qui se rapprochent d'une compagnie sur les réseaux sociaux sont clientes de ces mêmes compagnies : c'est en tout cas ce qu'affirment 83% des personnes interrogées. Ce qui est à noter, c'est que pour une grande majorité, montrer ainsi son intérêt pour une entreprise, n'est pas un acte isolé et vite oublié. Plus des trois quarts des fans clients (76%) et 72% des fans en général expliquent ainsi avoir "liké" une entreprise parce qu'ils s'y sentent attachés.

La volonté de s'exprimer

Par comparaison, une quarantaine de pourcent le fait parce qu'elle trouve que l'entreprise proposait du contenu intéressant, une trentaine de pourcent suite à un événement (ou en amont), un peu moins de 30% en réponse à une offre commerciale ou encore pour 18% des fans suite à la recommandation d'un proche. Ce qui ressort de cela, c'est que ce n'est pas tant le fait de profiter d'offres qui motive les personnes, mais celui de pouvoir s'exprimer. Une fois qu'ils se sont rapprochés d'une société par ce biais, 88% des individus espèrent des réductions. Mais presque autant (85%) souhaitent des informations exclusives, et surtout 84% veulent donner leur avis et 83% des conseils. Dans les faits, seuls 32% ont déjà posté un avis, mais cette proportion est en pleine croissance. Et cela ne devrait pas cesser puisque selon l'étude, le réseau social est désormais considéré comme le canal principal de relation avec une marque après un achat pour 20% des gens (contre 8% pour le téléphone et 77% pour le site corporate, qui reste le grand favori pour le moment).

Valoriser sa présence

Du coup, les marques ont tout intérêt à mieux valoriser leur présence. D'autant que ces avis postés ont de plus en plus un impact sur l'achat ensuite, de leurs produits (37% des individus prennent en compte les avis rédigés par leur communauté). Par contre, les réseaux sociaux ne sont pas encore des canaux transactionnels privilégiés pour les socionautes. Seulement 3% d’entre eux ont déjà effectué des achats via ces plateformes. Ce chiffre pourrait néanmoins évoluer favorablement. 27% des personnes interrogées se disent prêtes à utiliser les réseaux sociaux pour cet usage.