L'insertion du digital en magasin se généralise

Si un grand nombre de projets sont encore des pilotes, il semble que le tournant de la digitalisation a été pris. Le but ? Améliorer l'expérience client, et ainsi le taux de transformation.

45% des consommateurs possédant un smartphone l’utilisent dans un point de vente pour faire leurs achats. 12 % des réseaux de vente disposent déjà de bornes interactives. Et sous deux ans, ce sont près de 60 % des réseaux qui devraient déployer des tablettes auprès de leurs vendeurs. Voilà quelques chiffres fournis par Keyrus Management, qui vient de publier une étude sur la digitalisation du point de vente réalisée auprès de deux cent cinquante initiatives dans le monde. Ce qu'ils confirment ? Que même si pour le moment la majorité des projets sont encore des pilotes, l'insertion du numérique en magasin est en train de se généraliser. Cela, principalement afin de bâtir une expérience consommateur plus forte. Ingrédient indispensable pour continuer à être compétitif. Selon le rapport, cette digitalisation est en effet vécue comme un moyen d'améliorer le taux de transformation pour ne pas souffrir du showrooming par exemple (soit le fait de se renseigner en magasin avant d'acheter sur le web) : 54% des outils seraient dédiés à l'avant vente et 32% à la vente.

Vers une domination du smartphone ?

En effet, elle permettrait aux clients d'être mieux renseignés (via des vendeurs mieux outillés et plus disponibles), d'accéder à de meilleurs services (services de comparaison, de conseils auprès de son réseau...), et de profiter d'expériences d'achat plus interactives, et moins chronophages (notamment via un plus large réseau de solutions de paiement). Fait intéressant : si les bornes interactives ont été le point d'entrée à cette digitalisation, il semble que ce soit la tablette qui connaît la croissance la plus rapide, avec une cinquantaine de projets déjà identifiés. Mais le grand gagnant, d'ici 3 ans, devrait être le smartphone. Keyrus Management le voit comme l'outil clé apte à fédérer toutes les étapes du parcours client dans le point de vente : la découverte, le scan, la fidélité, le paiement... D'ailleurs, pendant ces trois prochaines années, l'insertion des technologies sur le point de vente devrait accélérer la transformation du commerce vers le cross-canal, avec une meilleure synchronisation et partage de l'information entre les magasins, les sites d'e-commerce, de m-commerce... Autre chose : si pour le moment c'est le tactile qui a bonne presse, le cabinet juge que le sans contact devrait prendre le relais. La digitalisation devrait aussi avoir un impact RH, et revaloriser le statut de vendeur.

Le magasin, à terme ?

Cela, notamment grâce à la tablette, qui lui permettra d'avoir le rôle de conseiller, d'aide... Et à terme ? "A terme, les magasins, notamment en France, seront bien plus petits qu'aujourd'hui, mais mieux pensés au niveau de l'architecture intérieure, du choix des matériaux et de la façon d'y adopter le digital", confiait ce matin à L'Atelier Nicolas Yanez, responsable salon au sein de Citroën, à l'occasion d'un séminaire organisé par Keyrus sur le sujet. Constat qui confirme celui de PwC, qui jugeait récemment que les grands magasins devraient disparaître, au profit d'une multitude de petites entités, physiques et virtuelles, adaptées à une cible ou un besoin, et toutes capables de brasser les différents canaux. A noter que Keyrus Management, parmi les cas clients observés, s'est intéressé à plusieurs initiatives françaises, comme Citroën, donc, mais aussi Franprix, Carrefour ou encore Auchan. Mais d'autres acteurs comme Casino avec m Casino, placent également leurs pions. A noter que tous les pays sont concernés par ces initiatives, dominés par l'Europe et l'Amérique du nord. Enfin, tous les secteurs s'équipent. Mais la grande distribution, les services financiers et l'automobile représentent 80% des projets recensés.