Forrester : quel avenir pour l'agence bancaire ?

Les études et rapports qui prédisent régulièrement leur disparition prochaine sont certainement exagérés mais il est incontestable que les agences bancaires vont devoir subir de profondes transformations pour survivre au 21^ème siècle. Auke Douwe Veenstra (Forrester Research) rappelle, dans un billet de blog, quelques évidences à ce sujet.
Son analyse commence par un constat évident : les implantations physiques coûtent extrêmement cher aux banques, notamment en personnel, alors que l'utilisation des canaux en libre service les remplace progressivement pour nombre d'opérations.
Les interactions de clients avec leur établissement sont depuis déjà longtemps bien plus nombreuses sur le web. Les applications mobiles sont désormais aussi en voie de dépasser les déplacements en agences, y compris en Espagne (comme le soulignait La Caixa en août dernier), pays où, pourtant, un taux record de presque 50% de consommateurs continuent à rendre visite à leur banque au moins une fois par mois.
Bien entendu, la rencontre avec un conseiller (humain) ne disparaîtra pas entièrement (du moins pas immédiatement), d'une part parce que des réglementations archaïques imposent parfois des échanges "physiques" et, d'autre part, parce que, pour certains consommateurs et pour certaines décisions importantes, un contact direct reste indispensable.
Mais ces motifs de visite transforment le rôle des agences, tel qu'il est envisagé depuis "toujours". Et, pour les banques qui n'ont pas encore pris la mesure de la révolution en cours, une seule question, qui n'est pas purement rhétorique, devrait être posée d'urgence : que deviendront leurs implantations locales lorsque, comme aux Pays-Bas, leurs clients ne seront plus que 7% à s'y rendre régulièrement ?

Pour l'analyste de Forrester, le salut passe par une rénovation des agences, principalement technologique, avec kiosques interactifs, GABs ("Guichets Automatiques de Banque") intelligents, équipements de visioconférence... Il s'agit d'ailleurs d'une vision globalement partagée, s'il faut en croire la multiplication des agences concept dans le monde entier, avec leur débauche d'écrans et autres gadgets numériques en tous genres.
Certes, une telle approche s'accorde parfaitement avec un objectif de réduction des coûts, notamment de personnel. Mais répond-elle vraiment aux attentes des clients ? Je ne le crois pas : quand ils préfèrent utiliser le web et, surtout, le mobile pour gérer leurs finances, c'est d'abord pour pouvoir le faire où et quand ils le souhaitent et non parce qu'ils préfèrent interagir avec un écran plutôt qu'avec un conseiller. Il est donc douteux qu'ils aient envie de se rendre dans une agence pour y réaliser des transactions accessibles sur leur téléphone ou à leur domicile.
En revanche, le besoin de conseil pour des actes importants ou, exemple plus anecdotique, pour être initié à l'utilisation des outils en ligne, est l'axe qui devrait être privilégié pour la transformation de la relation "physique", à la fois pour l'aménagement des lieux et pour la formation des conseillers, qui seront appelés à devenir des experts des opérations complexes. La technologie mise en œuvre ne sera certainement pas l'aspect le plus important de cette agence du futur !