Précisons tout de même d'emblée que cette enquête, conduite auprès de 200 entreprises dans le monde (dont une cinquantaine en Europe), a été commanditée par Fundtech, un fournisseur de solutions de banque en ligne "corporate" qui vient (justement !) de lancer une application pour iPad. Les résultats seront donc à prendre avec une pincée de sel, même si on peut supposer qu'ils ont pu aussi aider l'éditeur à définir sa stratégie. Autre précision à apporter dans ce préambule : pour les auteurs du rapport, les "canaux" (du multi-canal) sont le web (sur PC), le smartphone et la tablette.
La première partie de l'étude évalue les usages actuels et futurs des trésoriers. Dans une certaine mesure, la perception générale est confirmée, puisque plus de la moitié d'entre eux se contentent d'un seul "canal" (dont on peut supposer qu'il s'agit du web) pour gérer leurs activités bancaires. Néanmoins, ils sont déjà plus de 40% à avoir franchi le pas et à utiliser un mode d'accès plus mobile. Lorsqu'ils sont interrogés sur leurs projets à 18 mois, la tendance bascule et ils seront presque 60% à adopter plusieurs canaux (surtout dans les PME). La progression de l'usage de tablettes est particulièrement sensible : 40% des répondants comptent utiliser 3 médias différents...
Par ailleurs, il ne faut pas croire que les trésoriers se contenteront de demi-efforts. Ils sont déjà relativement nombreux à accorder de l'importance à un accès multi-canal aux services bancaires (moins de 16% y sont indifférents) mais ils insistent encore plus sur l'exigence d'une expérience cohérente sur les différents canaux (43% considèrent qu'elle est extrêmement importante).
Par rapport à ces attentes, les offres des banques ne sont clairement pas à la hauteur en la matière. Plus de la moitié des personnes interrogées estiment que leur établissement n'offre pas les services qu'ils attendent. Et ce taux monte à 72% en Europe ! Enfin, lorsqu'on sait qu'ils sont plus de 80% à déclarer qu'il prendrait en compte la qualité de l'offre multi-canal, dans une mesure plus ou moins importante, dans le choix d'un nouveau partenaire financier, l'alarme devrait être sonnée d'urgence...
La révolution du mobile est une réalité qui ne concerne pas que les consommateurs. Il est probable que les approches doivent être différentes mais les entreprises ont aussi, de plus en plus, des exigences à exprimer sur l'accès "multi-canal" aux services que leur offrent leurs banques. Et le point commun avec le segment des particuliers est qu'il ne faudra plus très longtemps pour que des relations se brisent ou se créent en fonction de la capacité de l'établissement à répondre à ces nouvelles attentes. La prise en compte du phénomène mobile est désormais une urgence !