Fiche métier : E-reputation manager

Le contexte

« Il est dorénavant impossible de trouver une entreprise des Fortune 500 sans stratégie social media » (Fortune, février 2012).

Devant l’importance des avis échangés entre consommateurs / internautes sur les marques et la menace que représentent les réseaux sociaux et autres regroupements de consommateurs sur le net, les entreprises ont compris qu’il est indispensable de savoir ce qui se dit sur elles. Et maintenant de savoir le gérer.

Pour ce faire, on confie la responsabilité de cette réputation à un spécialiste : l’E-reputation manager.

Le métier de E-reputation manager

On regroupait encore il y a peu différents métiers sous l’appellation de Community manager. La fonction de E-reputation manager qui en découle privilégie la prise de parole pour une marque, une société, une personne ou même un produit sur internet.

Poste stratégique, son rôle consiste à parler et surtout faire parler de son entreprise, de son client ou de ses produits sur le web en intervenant à la fois sur la veille d’informations, la mise en place de contenus ainsi que la création et l’animation de communautés. Son objectif est clair : rendre l’opinion (informations, avis, échanges, commentaires, rumeurs…) la plus favorable possible.

Les missions

- Créer du lien entre la marque (l’entreprise, la personne ou le produit) et les utilisateurs, en étant à la fois le porte-parole des usagers en interne (Dirigeants, actionnaires…) et celui de la marque en externe.

- Assurer une veille sur le web, être à l’écoute, analyser et faire un état des lieux des conversations (prévenir et alerter).

- Examiner régulièrement les sites, forums, blogs en rapport avec l’activité de son entreprise, en extraire les informations pertinentes sous forme de rapports.

- Proposer un plan d’actions et des solutions en cas de problème (critique, crise…) en instaurant un dialogue avec les internautes le plus rapidement possible.

- Assurer les réponses aux clients ainsi que les UGC (User Generated Content) en modérant les contributions, informant via des newsletters, animant des débats, proposant des jeux, créant des événements (tchats, concours…).

- Rédiger et mettre à jour régulièrement du contenu sur les différents canaux (site corporate, blogs, Facebook, Youtube, Viadeo, Google +, applis mobiles, etc.) en accord avec la stratégie de communication validée en amont.

- Fédérer, animer et fidéliser des internautes autour de la marque en créant une communauté conviviale, en évitant le mercantilisme.

- Grâce à une stratégie d’influence validée, rendre la marque plus visible en augmentant le nombre de liens et de billets ou de commentaires et en lui donnant une image positive.

- Enfin, l’E-reputation manager peut aussi avoir une mission en interne pour s’assurer que la communication est efficace auprès des employés et pour promouvoir un bon climat de travail.

Nota : la fonction de E-reputation manager se crée de plus en plus pour prendre en charge des personnes physiques (grands patrons, hommes politiques, etc.).

Bon niveau d’anglais requis.

Sa place dans l’organisation

Les postes de E-reputation manager sont créés au sein des grands groupes ayant déjà mis en place du community management. C’est une fonction qui dépend en général du département communication, marketing ou produit.

Certains travaillent au sein d’agences digitales spécialisées dans le social media.

Les aptitudes et compétences

Pour ce poste stratégique et sensible, sont demandés sens de l’écoute, sens du contact, empathie, bonne dimension relationnelle.

Une grande curiosité intellectuelle, une très bonne culture générale et savoir très bien rédiger sont des qualités nécessaires.
Enfin, il faut au E-reputation manager une très bonne compréhension de l’environnement, des enjeux économiques et des pouvoirs de la marque (de l’entreprise, de la personne ou du produit).

La formation

Quelques diplômes en community management ont vu le jour ces derniers mois (et complètent les formations courtes vues sur le marché) mais il s’agit essentiellement de bac + 3. Vu le niveau de culture générale, la capacité à aller chercher de l’information et à prendre la parole au nom d’une marque, les entreprises privilégient souvent une formation bac + 5 avec options internet, marketing, ou journalisme.

Le salaire

Avec ce nouveau métier, il faut se référer aux rémunérations des Community managers qui accèdent à une moyenne France (pour + de 5 ans d’expérience) à 38 K€ bruts annuels (chiffres “Salaires dans la Com’”), ce qui sera donc considéré comme une fourchette basse pour un E-reputation manager.