La médiocrité est dans l'air et le client la respire

Dans la revue humeur, je me laisse aller encore une fois. La venue de l’automne m’inspire cette réflexion. Seriez-vous d’accord avec moi pour observer que nous sommes confrontés à la montée inexorable de la médiocrité ? Qui curieusement  va de pair avec le degré de sophistication qui nous entoure.

Quelques explications.

Vous avez, nous avons, tous, un fournisseur d’accès internet dont l’offre croissante s’accompagne d’un matériel de plus en plus technologiquement performant. Qui nous offre des possibilités invraisemblables. Pour un peu on en oublierait la réalité qui brusquement s’impose à nous quand pour une raison ou une autre, il nous faut causer avec le service après-vente.

C’est là où les athéniens s’atteignirent.

Le service après-vente dont on nous avait vanté les mérites et l’efficacité est brusquement d’une platitude bouleversante. Evidemment certains d’entre nous ne supportent pas de ne pas pouvoir être relié à Facebook pendant 5 minutes. Ce n’est pas de ce genre de clients dont je parle.

Je constate que pour capter des clients, rien n’est trop beau. Ils ont tout leur temps. Une fois que vous avez dit oui, vous ne les intéressez déjà plus.  En ce qui me concerne, je suis restée 10 ans chez Numéricâble par paresse. SFR est passé par là un jour de mauvais temps, tout charme déployé. L’offre impeccable : 32,90 euros ( puis 37,90 euros ensuite) par mois pendant un an, comparé à la note salée de Numéricâble. Evidemment mon sang n’a fait qu’un tour. Top là et les ennuis commencèrent.

Car il y avait une condition pour bénéficier de l’offre ô combien exceptionnelle de 32,90 euros : l’envoi d’un document que je n’avais pas en ma possession. Je suis assurée que celui ci sera joint à l’envoi du matériel. Non, non. Bien.  Donc d’une durée d’un  an, l’offre est passée à 6 mois. Mauvais début.

Je reçois le matériel. Le raccordement est comme les meubles Ikea, à monter soi-même. Un jeu d’enfant! Ben non. Pas tant que ça. Je suis donc dans le noir. Comme le package commercial comprenait le déplacement d’une équipe technique dans un délai maximum de 48 heures, pleine d’espoir, j’appelle. Non, non. J’ai reçu 48 heures après un sms m’informant qu’une clé usb était à ma disposition dans une agence contre remise d’un chèque de cautions. Bref j’ai dû me débrouiller.

La facture d’un des téléphones portables de la maison est rejeté par la banque. SFR me fait les gros yeux. Rebelote le mois suivant. Renseignement pris auprès de la banque : c’est très fréquent avec SFR. Donc service clients. C’est peut-être de leur faute mais c’est à moi d’écrire. J’ai laissé tomber, j’ai ma lettre de rappel pour rejet tous les mois. Je m’en remet.

Autre sujet de prédilection :  le plombier. J’ en avais un génial, qui effectuait tous travaux de plomberie : chauffe eau, engorgement des canalisations, fuites, machines à laver etc. Je téléphonais, je m’arrangeais avec madame et en voiture Simone! Evidemment ça coûtait une blinde mais  comme on dit, j’en avais pour mon argent.  Il a pris sa retraite, heureusement pour lui, malheureusement pour moi. Je téléphone dans une entreprise dite de plomberie, je suis accueillie par quelqu’un de fort aimable, qui me demande de décrire l’objet du délit, me fixe un rendez-vous. A priori, tout semble très professionnel. Ma dernière expérience a prouvé le contraire. Il s’agissait d’un problème de canalisations, enfin c’est ce que je croyais,  et d’une fuite  pour laquelle il n’y avait pas de doute. Je vois "un plombier" arriver. Qui regarde la canalisation. Pour lui, tout était normal. Et la fuite ? "Ah madame, je ne m’occupe que d’engorgement des canalisations." Néanmoins, il est resté  90 minutes, les poings sur les hanches à disserter sur les différentes causes possibles de la fuite. Coût :  120 euros.

Sans parler bien sûr des répondeurs en tout genre pour La Redoute, Carrefour, vos assureurs, votre banquier parfois. Vous avez telle question, appuyez sur "un", une autre, appuyez sur "deux", etc. Quand votre sujet n’est pas mentionné, un conseiller va vous répondre. "Hélas, tous nos conseillers sont actuellement en ligne, veuillez renouveler votre appel" . Parfois il est 20 heures et vous avez des doutes.  Quand vous avez la chance d’avoir quelqu’un, après … quelques temps d'attente, qu’il ne sache pas répondre à votre question, et que plutôt que couper court à la conversation, parfois ça arrive, il cherche à vous mettre en contact avec le service idoine, vous vous dites " youpi".  Seulement ça sonne, ça sonne, ça sonne , dans le vide.

On a l’impression qu’avant, c’est-à-dire sous l’Antiquité, on se préoccupait un minimum du client. Les clients  étaient suivis même si ce n’était pas parfait. On répondait à nos questions, on essayait de nous dépanner. Le client existait.

La relation avec le client n’est plus  traitée professionnellement et elle est devenue   virtuelle. C’est une procédure  composée d’une liste de sujets répertoriés.  Si votre question déborde cette liste et bien, bon courage! Votre salut dépend alors du bon vouloir des services concernés. De  faire passer votre sujet à une cellule dite technique. Ou d’accepter, par miracle,  de prendre votre sujet en considération et vous proposer une solution.

C’est comme si la charge de la preuve était renversée. C’est au client de prouver qu’il a vraiment un problème.  Il est comme l'achat sur Internet. S'il y a un défaut, on renvoie. Là le défaut, c'est la question du client.

Confronté à cette situation " Adressez vous aux renseignements, ils vous renseigneront", vous êtes gagné par un énervement bien compréhensible.

Vous commencez par engueuler le pauvre gars au téléphone. Il n’y peut rien, il ne fait qu’ exécuter ce que l’on lui demande de faire.

Vous faites le tour du pâté de maison en hurlant " putain" aux passants médusés, ça peut calmer.

Vous contemplez la ligne bleue des Vosges et avec un haussement de sourcils, vous murmurez : "Sainte Médiocrité, priez pour nous !" et vous reprenez vos esprits.