Quand les GABs se mettront à twitter...

L'heure n'est pas encore venue de voir votre GAB ("Guichet Automatique de Banque") favori mettre à jour son statut sur Twitter ou s'épancher sur son mur Facebook, mais, à voir les initiatives en cours de Wells Fargo et de Regions Financial (entre autres), il ne faudrait pas s'étonner si cela arrivait très prochainement...
Pour l'instant, il est vrai que ces premières tentatives ne sont que des opérations de communication et de marketing, sans grande envergure. Ainsi, pour Wells Fargo, un message publicitaire suggère aux utilisateurs de ses 12 000 automates de tweeter leur expérience (depuis leur téléphone), en fin de transaction. Chez Regions Financial, les projets (en préparation) sont même plus simples, puisqu'il s'agirait, dans un premier temps, de demander aux clients de suivre la banque sur Twitter ou de la "liker" sur Facebook.
Étonnamment (pour moi), l'invitation de Wells Fargo semble trouver un écho parmi les consommateurs, qui apprécient particulièrement, et le font savoir à leurs "suiveurs" sur le réseau social, que les distributeurs leur souhaitent leur anniversaire (voilà aussi, incidemment, une excellente idée à copier). Le mobile, toujours à portée de la main pour publier une information, est évidemment un fort catalyseur de ces comportements en émergence. Et nous n'en sommes certainement qu'aux débuts de cette évolution...

Il n'est évidemment pas question d'atteindre tous les clients avec ce type d'approche, seule une partie est susceptible d'y être sensible. Mais les technologies actuelles permettent de déterminer les préférences de chacun (par exemple repérer ceux qui publient un tweet après un retrait d'argent) et de personnaliser la communication en conséquence. Dès lors, l'utilisation des médias sociaux à partir du GAB, correctement ciblée, peut devenir un formidable outil de marketing ou, comme l'espère Regions Financials, de support et d'assistance, à la fois plus efficace et plus économique que les moyens traditionnels (en particulier le centre d'appel).
D'autres idées d'applications, profitant de la combinaison magique smartphone + réseau social + GAB (+ agence ?), ont toutes les chances d'éclore très rapidement. Des automates qui signalent leurs pannes sur Twitter, la possibilité pour l'utilisateur d'alerter le support en cas d'incident, des distributions de bons de réductions relayées via Facebook...? Les possibilités sont sans limites...