Que faire en temps de crise ... sur les réseaux sociaux?

Les réseaux sociaux ont changé la façon dont nous communiquons de trois façons :

1. les échanges se font en temps réel et donc nécessitent un monitoring constant. 
2. la conversation se fait ouvertement et donc forcent les entreprises à faire preuve de transparence. 
3. les échanges se font entre plusieurs parties et donc a plus de chance de créer un effet viral. 

Ces changements fondamentaux - la rapidité, la transparence et l'effet de groupe - peuvent représenter des risques importants pour les entreprises : à tout moment, elles peuvent faire face à un «bad buzz» qui nuit à leur image de marque.
Si vous vous demandez comment faire face à ces bad buzz, je vous recommande de lire cet excellent article qui propose une approche pour gérer les crise sur les réseaux sociaux. Camille Jourdain rappelle que la gestion de crise se fait en 3 étapes : anticiper, informer et atténuer. Il propose aussi un modèle de gestion de crise qui va sûrement vous intéresser :

Source: http://www.camillejourdain.fr/

Ce que je retiens de ce disposition de gestion de crise c'est que :

1. Le fait d'avoir une politique d'utilisation acceptable sur votre page Facebook ne suffit pas. Beaucoup d'entreprises affichent cette politique pour justifier le fait qu'elles effacent des commentaires «gênants». Quoique personnellement je penche plutôt pour la transparence. 
2. Toutes les entreprises qui se lancent sur les réseaux sociaux doivent mettre en place un dispositif de gestion de crise.  
3. La gestion de crise ne doit pas être réactive mais il faut implanter des dispositifs pour prévenir les crises ou tout au moins récolter des informations pour vous aidez à faire face aux bad buzz.
4. La gestion de crise est un dispositif qui évolue sans cesse. Il faut documenter le passé et apprendre de ses erreurs. C'est un processus, d'essai/erreur/ajustement. 

Si vous vous demandez concrètement ce que les gourous des réseaux sociaux entendent par une bonne gestion de crise (et de réputation), je vous invite à commander cet ebook Communication de crise à l’heure des médias sociaux.