Les avis de voyageurs constituent toujours un sujet d’actualité en cette rentrée. Ainsi que le soulignait Mathieu dernièrement, de nombreux articles encouragent les propriétaires d’établissements touristiques à gérer les avis clients alors que seulement 32 % des hôtels dans le monde auraient répondu à des commentaires à ce jour. Je vous propose de faire le tour des nouvelles et chiffres de ces derniers mois.
Quelques chiffres
Une étude de Reevo (menée par GMI Research auprès de 1 000 consommateurs français) nous révèle plusieurs données récentes concernant le marché français :
- Près de 3 voyageurs sur 4 consultent "toujours" ou "souvent" les commentaires des clients avant de réserver leurs vacances.
- Plus d'un Français sur deux (57%) privilégie les sites Internet sur lesquels il peut consulter des avis de clients pour réaliser ses achats touristiques.
- A savoir et pour faire écho à l’article de Pierre, pour 77% des personnes sondées, le service client est "important" voire "très important" au moment de valider une réservation.
- La question de la fiabilité des avis reste brûlante puisque 34% des répondants aimerait savoir si les auteurs des avis ont été payés pour déposer des commentaires élogieux. 33% doutent qu’ils soient de véritables clients.
Selon les enquêtes de Guy Raffour, 72% des internautes français consultent les avis en ligne en préparant leur séjour. 64 % affirment être influencés par ceux-ci.
A contrario, selon une étude de OnePoll auprès de 500 personnes en Angleterre, les influenceurs ne seraient pas ceux que l’on croit mais les membres de la famille et les amis, également les médias traditionnels, télévision, journaux et magazines . Des chiffres donc en contradiction avec les recherches citées précédemment dont également la dernière de la société MDG Advertising annonçant 52% des touristonautes s’inspirant des médias sociaux pour fixer leur choix vacances :
Claude Boumal, s’interroge donc dans Voyage & technologies # 356 sur la signification de cette ‘influence’ et la possibilité d’une "enquête sérieuse, régulièrement mise à jour, qui détaille pour chaque marché le comportement intime des internautes".
Du côté de TripAdvisor, les lancements se multiplient
Entre celui d’un nouveau widget donnant la possibilité à ses utilisateurs d’effectuer le processus complet de dépôt d’un avis directement sur le site internet de l'hôtel, du restaurant,... la société accroit, dans le même temps, la visibilité des établissements situés en périphérie des grandes villes. Le moteur de recherche et plus précisément les règles de répartition géographique ont été modifiées afin de faire émerger ces établissements des listes de résultats. Les petites localités autour des destinations les plus recherchées sont donc intégrées.
Les locations de vacances sont également incluses à la gamme d’établissements touristiques, sur la version française du site, pouvant recevoir avis, notations et photos.
Autre nouveauté, Local Piks, une application Facebook destinée à vous fournir recommandations et notations sur les restaurants, un service similaire à Google+ Local. L’application associe les notes des restaurants au Social Graph de Facebook, les contributions des locaux et des amis sont donc mises en avant. Le contenu issu de TripAdvisor sera complété par photos et données provenant de foursquare, des Pages Facebook et des menus de SinglePlatform.
Alors que de faux avis arrivent toujours à passer les filtres de contrôle de TripAdvisor, l’entreprise conclu un partenariat avec TrustYou, spécialiste de la gestion de l'e-réputation en ligne ayant de nombreux clients dans le secteur de hôtellerie. Ce dernier peut donc accéder directement et sans filtre (une première) à la la base de données hôtels de TripAdvisor et suivre les avis en temps réel.
A savoir, une donnée intéressante de TrustYou. Selon Margaret Ady, directrice du Marketing, entamer une démarche de réponse aux avis déposés conduit à une augmentation du volume de ces avis. Elle avance un accroissement en moyenne de 147 % des commentaires. Positionnement et visibilité seraient donc gagnants, enterrant quelque peu les scores liés aux avis les plus négatifs.
Enfin, selon une étude comScore, le contenu de TripAdvisor et Expédia fait partie des plus consultés par les possesseurs américains de smartphones au cours du mois de juillet 2012 (près de 6,7 millions pour TripAdvisor, près de 6 millions pour Expedia).
Google n’est pas en reste
La société manifeste toujours son intérêt pour le marché de l’eTourisme avec l’achat du guide américain de voyage Frommer's complétant celle de Zagat, guide en ligne d’adresses de restaurants et commentaires des internautes. Ces deux là devraient fusionner pour proposer un service en ligne complet pour les internautes (avec Google Maps).
J'espère n'avoir rien oublié, n'hésitez pas à utiliser les commentaires pour compléter.