Le formatage de la relation téléphonique est-il efficace ?

Dans un univers de compétition, où chaque salarié doit faire plus avec toujours moins, le moral des équipes baisse quand, dans le même temps, les procédures, méthodes et autres informatisations des outils ne font que compenser la baisse de qualité de service perçu.

Pensez ainsi à vos appels téléphoniques à des entreprises où un serveur vocal vous demande de choisir parmi X choix possibles sans même vous garantir que votre appel aboutira.

Il me semble qu’il y a derrière cela une peur de l’humain qui se traduit par une vaste palette de scripts et standards pour « formater » la relation. Bien sûr, il ne faut pas jeter le bébé avec l’eau du bain. Certains scripts permettent de s’assurer que le téléconseiller passe bien par toutes les étapes (chez EDF, lorsque vous emménagez, il n’y a pas moins de 20 questions pour vous aider à vous assurer que la puissance du compteur est adéquate). Malheureusement plus nombreux sont les cas où le formatage est poussé à l’excès. J’ai le souvenir d’une assistance téléphonique d’un constructeur téléphonique qui était limité à 30 minutes. Au-delà de ce temps, il fallait renouveler l’appel et le nouveau conseiller reprenait la démarche depuis le départ (les opérateurs télécom sont « bons » également dans ce domaine).

D’autres entreprises (plus rares malheureusement) ont compris que la relation client est une source de plaisir et de bonheur à la fois pour le client et l’employé. Laisser un dialogue plus fluide s’installer entre le téléconseiller et le client permet à ce dernier de se sentir écouter, compris et mieux participer. Pour le téléconseiller, c’est valoriser son écoute, sa créativité et son initiative. Il n’est pas dit que le temps passé avec le client est forcément plus long : un client qui appelle un service d’assistance où il a le sentiment d’avoir un robot humain en face de lui restera sur un niveau d’énervement qui ne le rendra pas plus à l’écoute des demandes de son interlocuteur. De même ce dernier, en restant trop sur son script et pas assez à l’écoute d’indices de solutions, ne trouvera pas la solution et le bon ton d’échange avec son interlocuteur Ce formatage, qui est une forme de rapport de force, se traduit dans la vie de tous les jours par un manque d’écoute de l’autre. On se croirait dans un débat politique où, qu’importe ce que dit l’autre, ce qui est important est de donner son idée.

Tout comme les centres d’appels sont devenus les usines modernes d’abattage à la Zola, les relations professionnelles tendent à se dégrader : cela tend au rapport de forces, à l’absence de civilité et…à plus de stress par manque de partage humain.