Gartner : quel réseau social pour l'entreprise ?

Comme toutes les générations de solutions collaboratives avant eux, les réseaux sociaux d'entreprise se voient parés de toutes les vertus, censés révolutionner la communication entre les employés et rendre leur travail plus efficace. Or, comme par le passé, la plupart des initiatives échouent, toujours pour les mêmes raisons : les responsables de ces projets se focalisent beaucoup trop sur les technologies qu'ils mettent en place et ignorent les principes fondamentaux de la collaboration "de masse".
Pour tenter de corriger ce défaut endémique, les analystes de Gartner ont établi une liste de 6 principes simples qui, s'ils sont respectés, permettent de garder le cap et d'espérer réaliser la valeur attendue d'un réseau social d'entreprise. Et pour les organisations moins avancées dans leurs ambitions, ces quelques recommandations seront également utiles car beaucoup d'entre elles sont en réalité applicables à tout projet collaboratif d'un peu d'envergure.

Participation
Premier point, qui devrait être évident mais ne l'est hélas que rarement, le réseau social n'est pas un autre canal de communication plus ou moins institutionnelle. Il s'agit au contraire d'un média où la participation massive est seule génératrice de valeur. Tout doit donc être mis en œuvre pour favoriser les contributions (utiles) actives, par exemple par la publication de contenus "stimulateurs" ou, plus directement, par des récompenses ciblées (distinction de statut, ludification...).
Collectif
Les contributions des collaborateurs n'ont d'intérêt pour l'entreprise que si elles convergent vers une cause commune ou, pour l'exprimer différemment, si chacun participe à un ensemble cohérent. Mais, justement, obtenir l'adhésion à une cible partagée par tous, dans un temps raisonnable, est une des principales difficultés rencontrées. Pour la surmonter, une seule solution : il faut définir le but "ultime" qui pousse l'entreprise à promouvoir la collaboration et s'assurer qu'il fédère les employés, en mettant l'accent sur les bénéfices qu'ils en tireront individuellement. Pour accompagner l'effort et catalyser les communautés, il peut être utile de capitaliser sur un événement (séminaire...).
Transparence
L'idée est parfois difficile à admettre dans les organisations "traditionnelles", mais le réseau social ne "fonctionne" qu'à la condition d'être transparent. C'est la principale caractéristique qui le distingue d'autres modèles de gestion de l'information. La communauté doit pouvoir créer les contenus, les faire évoluer, les catégoriser, les étiqueter, les évaluer, les commenter... Incidemment, ces mécanismes aident aussi largement à promouvoir le "collectif" (cf. ci-dessus).
Indépendance
La collaboration doit être accessible partout et à tout moment, de la part de tous, sans restriction. Toute limitation à cette indépendance de chaque utilisateur, notamment les workflows de validation ou la modération, est un frein à la participation et constitue un obstacle en puissance au succès.
Persistance
A la différence des outils de communication en temps réel (téléphone, messagerie instantanée...), les "conversations" sur un réseau social restent accessibles dans la durée, permettant ainsi les consultations futures et la poursuite des partages et des discussions. Cette capacité doit être exploitée judicieusement pour maximiser les bénéfices de la plate-forme, en déterminant les meilleurs paramètres de rétention des données.
Émergence
La collaboration sur les médias sociaux, tant à l'intérieur de l'entreprise qu'à l'extérieur, n'obéit à aucune règle et ne peut être modélisée ni contrôlée comme les autres systèmes. Il est donc impératif d'accepter cet état de fait et de prendre conscience du caractère émergent (spontané ?), sans plan pré-établi, des communautés et des modes de travail qu'elles vont développer. Cela signifie qu'il faut leur donner le temps et la flexibilité nécessaire pour qu'elles identifient leur propre voie vers les résultats...
S'il fallait résumer ces 6 principes en une seule recommandation, il suffirait donc peut-être de faire un raccourci entre le premier et le dernier : "définissez un objectif fédérateur pour votre réseau social et laissez à ses utilisateurs toute liberté de trouver le chemin pour l'atteindre".