Comment mesurer l’activité d’un community manager ?

J’ai évoqué ici le recrutement d’un community manager et quelques pistes pour différencier l’expert en médias sociaux et le tocard avec des followers. L’étape suivante consiste logiquement à évaluer l’activité du community manager.

Loin de moi l’idée de présenter ici une réflexion totalement aboutie. L’objectif est de poser une base de travail pour faire avancer le schmilblik sur un sujet rarement évoqué… voire tabou ! Pourtant, le métier de community manager sera d’autant plus reconnu que les entreprises auront pour lui les mêmes exigences que pour d’autres professionnels. Plus on pourra clarifier le rôle et les objectifs du CM, plus il sera facile de distinguer les experts des opportunistes. Ce métier encore récent souffre du flou qui l’entoure et a tout intérêt à se structurer.

Voici donc quelques pistes pour mesurer le travail de votre CM :

1. Evaluer la santé et l’engagement de la communauté

• Croissance de la communauté : « j’aime» , abonnés… mais aussi désabonnements
• Mentions : citations, @mentions, @reply
• Contenus : partages, backlinks, commentaires, pourcentage de trafic en provenance des médias sociaux
• Relations blogueurs : nombre de contacts, nombre et visibilité des billets publiés

2. Mesurer l’action quotidienne du community manager

• Contenu : nombre de billets, de statuts, de réponses aux commentaires ou aux tweets, d’interventions sur les espaces du web social
• Qualité : degré de réactivité, conformité à la politique de la marque, pertinence, orthographe, optimisation SEO, citation des sources…
• Actes de communication : le CM étant pour moi un communicant tout terrain, on pourrait mesurer également les mails envoyés, les coups de téléphone passés, les rencontres IRL, les événements auxquels il a participé ou qu’ils a organisés…

3. Evaluer la valeur ajoutée stratégique du CM

• Veille / monitoring – qualité de la diffusion interne et externe
• Actions de sensibilisation et de formation interne
• Nombre de services impliqués et actifs (SAV, marketing)…
• Implication du top management et présence sociale
• Clarté et lisibilité du dispositif : stratégie, plan d’action, ligne éditoriale, charte d’expression pour l’interne, charte de modération pour l’externe
• Qualité du reporting
• Gestion de crise (si applicable)

On peut extrapoler ces quelques points à l’évaluation du travail d’un prestataire externe, agence ou free-lance…