InformationWeek 500 : 3 idées à emprunter

Chaque année, le magazine InformationWeek produit son classement des 500 entreprises américaines les plus innovantes, accompagné de quelques exemples d'initiatives qui peuvent constituer une source d'inspiration utile. Pour cette édition 2012, je vous propose de découvrir 3 des "20 idées à emprunter" qu'a retenues la rédaction, particulièrement applicables dans le contexte d'une institution financière.
Le premier exemple est issu d'un tout autre secteur, puisqu'il s'agit de l'organisation de l'accueil dans un hôtel de la chaîne Hyatt. Au lieu de rester confinés derrière la réception, les hôtes et hôtesses y sont désormais déployés dans le lobby (ainsi que dans le hall des arrivées de l'aéroport) et, armés d'un iPad équipé d'une application dédiée et de quelques accessoires (lecteur de carte de paiement et encodeur de clés sans contact, notamment), ils prennent désormais en charge les visiteurs en toute liberté.
Le concept n'est probablement pas déclinable tel quel dans les agences bancaires mais, à l'heure où celles-ci commencent à mettre à disposition des tablettes en libre service et où les réflexions sur le dialogue entre le conseiller et son client suscitent de nouvelles approches (voir par exemple la "banque de demain" selon BNP Paribas, avec iPad et entretiens en côte-à-côte), il y a peut-être là une autre voie à explorer...
Intuit, l'éditeur de logiciels comptables et financiers, fournit le deuxième cas et celui-ci est presque universellement réplicable. Il consiste en une nouvelle structure de support informatique, elle-même inspirée par un autre modèle – en l'occurrence Apple et ses Genius Bars. Les employés qui rencontrent un problème avec leurs poste de travail peuvent ainsi se rendre au "TechKnow Bar" le plus proche pour y obtenir de l'aide, immédiatement.
L'idée a initialement été accueillie avec scepticisme parmi les dirigeants mais elle a rapidement su faire la preuve de son efficacité : la durée moyenne de résolution des incidents est passée de 4 heures à 30 minutes et les coûts de support ont été réduits de 1,4 millions de dollars annuellement. Lorsqu'on connaît la charge que représente l'assistance informatique aux utilisateurs dans les entreprises, toute initiative pouvant permettre de l'alléger mérite d'être évaluée !
La troisième expérience à méditer est celle d'une institution financière, USAA, familière des innovations en tout genre. Le principe en est simple : les méthodes agiles donnant de bons résultats dans la création de logiciel, que se passe-t-il si on en étend le champ en rassemblant informaticien, expert et conseiller client dans un même espace ?
Pour le savoir, l'établissement a mis en place un "Agile Lab", qui conçoit, implémente et améliore des idées en itérations rapides, testées en direct sur des appels de clients "réels" (USAA opère exclusivement en ligne et par téléphone), dont les retours sont pris en compte pour la version suivante. Là encore, la valeur est démontrée : 350 évolutions réalisées et un ROI multiplié par 6 pour le premier test. Depuis, 6 autres Labs ont ouvert et un quart du budget des projets leur est désormais affecté.

L'agilité est clairement une des qualités qui fait défaut aux grandes entreprises et encore plus aux banques et compagnies d'assurance. Même lorsque les méthodes agiles sont adoptées dans ces organisations, pour les projets informatiques, elles se retrouvent souvent dénaturées (combien de fois, par exemple, n'y a-t-il aucun représentant du métier dans l'équipe ?). Les exemples tels que celui d'USAA (comme, dans un autre domaine, celui de Nordstrom) devraient au moins réveiller les consciences !