La livraison, talon d'Achille du e-commerce ?

Les transactions opérées sur Internet représentent plus de 266 millions de colis postaux en France chaque année. En ce qui concerne la livraison, si les internautes sont globalement satisfaits, ils continuent de regretter le prix et les délais.

Dans le parcours d'achat en ligne, la dernière étape, la livraison, est cruciale dans le fait d'acheter de nouveau ou pas sur un site. Et si les Français se déclarent globalement satisfaits, les marchands ont parfois encore des efforts à faire au niveau du service. Dans une étude commanditée à l'Ifop, RelaisColis rapporte ainsi que 98 % des personnes interrogées annoncent accorder autant d'importance au choix du produit qu'à la livraison. Les critères les plus importants étant le coût et le délai (97 et 95 % d'internautes y prêtent une attention majeure). Du coup, si la quasi totalité des personnes interrogées se montrent en effet satisfaites à l'égard de la livraison, elles regrettent des prix de transport trop élevés (seulement 46 % de satisfaits). Et en ce qui concerne le SAV, une personne sur quatre le souhaiterait de meilleure qualité. En ce qui concerne les retards, près de 80 % des clients en ont déjà connu, 40% ayant déjà rencontré ce problème à plusieurs reprises.

Pas assez d'informations disponibles

Quant aux suivis des commandes, 56 % des personnes déplorent le manque d’informations disponibles en ligne ou sur les applications. Résultat : cela est ressenti comme une source de stress. Près de la moitié des acheteurs admettent ressentir beaucoup (8 %) ou au moins un peu de stress (48 %) au moment d'un achat. Etonnement, ce sont les jeunes internautes qui se montrent plus angoissés que leurs aînés (75 % des 18-24 ans contre 35 % des 65 ans et plus) quand ils font leurs emplettes. Ce qui réunit les individus semble par contre être la satisfaction dans la diversité des modes de livraison (90 %). Les trois quarts se font livrer chez eux quand il s'agit de colis non volumineux, ou parce qu'ils sont peu mobiles. Mais en tout, la moitié a déjà retiré un colis chez un commerçant. Solution considérée comme agréable pour sa simplicité pour près des trois quarts des personnes y ayant eu recours. Cela, si les horaires d'ouverture sont amples, évidemment.

Le point de proximité, rassurant ?

Pour plus de six personnes sur dix, ce mode est aussi considéré comme rassurant et économique. Autant de données intéressantes mais à considérer avec précaution, le diffuseur de l'étude étant spécialisé dans la livraison en points de proximité. Dans le détail, ce sont les plus de 65 ans qui restent les plus soucieux des modalités de livraison (100 %) et du service après-vente (93 % le jugent crucial, contre 85 % des moins de 35 ans). Sans grande surprise, ce sont d'abord les personnes habitant en zone rurale qui accordent plus d'attention à la livraison et au service après-vente qu'au prix. A noter enfin que malgré les insatisfactions, les Français consomment régulièrement en ligne : près de 40 % achètent souvent par ce biais, et 19 % occasionnellement.