La relation avec son conseiller financier s'oriente vers le web et le téléphone

Au Royaume-Uni, toujours plus de clients bancaires souhaiteraient intégrer d'autres canaux de communication dans leurs relations.

La crise économique a modifié les usages et les comportements des clients vis-à-vis de leur banque. Selon une étude réalisée par Prudential Research auprès de 4000 usagers, 25 % des clients britanniques seraient disposés à recevoir des conseils financiers non plus en tête à tête, mais par Internet ou par téléphone, si cela permet de réduire les frais bancaires (47 % des répondants espèrent une réduction de moitié). Dans le détail, 11 % n'ont pas de préférence pour l'un ou l'autre canal, 10 % préfèreraient mener cette communication en ligne seulement, et 4 % par téléphone. Dans la même veine, 39% se montrent partants pour remplir une fiche sur le web contenant des informations personnelles et qui seraient un préalable à un entretien en agence, si cela permettait de diminuer le prix du conseil.

Une dématérialisation populaire chez les jeunes

Evidemment, cette inclination pour la dématérialisation des entretiens est plus populaire auprès des jeunes générations : près d'une personne sur quatre entre 18 et 34 ans s'y montre favorable, contre un peu moins d'un quart des 35 à 54 ans. Au delà de 55 ans, seuls 15 % de cette population envisagent une telle relation avec leur banque. Cette transformation des relations avec sa banque, qui suit celle de la dématérialisation des services, ne doit pas être perçue comme une diminution des revenus pour l'institution financière. Selon le rapport, près de 20 % des personnes interrogées se sont ainsi montrées plus enclines à payer désormais pour des conseils financiers qu'avant la crise financière.

Réduire le coût et le temps consacré

Une tendance qui s'explique par le fait que les individus se montreraient désormais plus préoccupés qu'auparavant quant à la santé de leurs finances, et se feraient moins confiance en matière de prise de décisions. D'ailleurs, juge Prudential, les professionnels du secteur semblent voir ces modifications d'un bon œil : "Donner des conseils par téléphone ou par Internet est une progression logique pour les conseillers, qui reflète le besoin de répondre aux attentes du client", explique ainsi Russel Warwick, chef analyste. Selon lui, les banques devraient ainsi intégrer progressivement ces services à leurs offres. Notamment aussi parce que cela leur permettrait de réaliser des économies, et de libérer du temps aux conseillers pour leur permettre de consolider leurs relations avec de nouveaux ou futurs clients.