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Ca parait compliqué… mais c’est d’une efficacité folle pour votre relation client

Publié le 12 septembre 2012 par Jlboulin @etourismeinfo

On m'a demandé de faire ce qu'on appelle dans notre jargon de bloggeurs "Etourisme.info" qui échangent à des heures pas très raisonnables, un billet "court". Promis il sera court, mais il peut vous paraître écrit en chinois en découvrant les jolis hiéroglyphes placés au milieu de mes captures d'écran en anglais. Décidément, c'est un billet polyglotte et international qui risque de faire de l'ombre au "keynote" d'Apple de ce mercredi.

Nous souhaitons initier ici un cycle de réflexions et de veilles sur un terme qui est au coeur des métiers du tourisme et qui devrait être beaucoup plus au centre... ou plutôt bien en amont... de tout projet touristique numérique, je veux parler de la relation client que nous rapprocherons souvent dans ces échanges à venir d'un autre terme à la mode et tant mieux, l'Expérience Utilisateur (User Experience).

Beaucoup de projets numériques, sites web, accueil numérique, applications dédiées, etc., seraient beaucoup plus simples à boucler dans un temps de travail pas forcément plus court mais optimisé, un temps de travail qui intègre bien en amont le temps de la réflexion sur les utilisateurs finaux de vos supports et non pas un temps de travail qui demande des points stop ou des marches arrières pour réajuster la création numérique qui n'avait pas pris en compte le maximum d'éléments pertinents pour votre touristonaute.

"Faire simple pour votre utilisateur" est d'une rare complexité pour vous, je ne vous apprends pas forcément quelque chose ici, mais les illustrations que vous allez découvrir ci-dessous doivent vous interpeler également sur le choix du bon service et de la bonne solution technique, en partant non pas d'un catalogue technologique quasi illimité aujourd'hui pour un promoteur de destination, mais en commençant votre projet par la découverte des pratiques et attentes de votre/vos cible(s) finale(s).

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliquer semble être le leitmotiv de beaucoup de monde quand on leur laisse une feuille blanche, une page web blanche. Il faut la remplir au maximum, il faut faire passer le maximum de messages, il faut absolument utiliser la dernière technologie méga importante parce qu'elle fait le tour de mon réseau de veille Facebook et Twitter... alors qu'en face, vous avez des touristonautes qui viennent d'acquérir leur premier smartphone mais qui n'ont encore téléchargé aucune appli, des touristonautes qui se demandent comment se pilote le moteur de recherche d'hébergements ou d'évènements de votre site, tant les choix sont multiples et ressemblent à un tableau de bord d'A380...

Bref, je voulais partager avec vous cette petite réflexion matinale sur la place que doit tenir la relation client et l'expérience utilisateur dans vos projets numériques à venir... c'est plus une discussion qui est lancée qu'une réponse apportée. Voici donc deux illustrations qui vont nous mettre dans l'ambiance, deux schémas qui mettent en évidence des notions qui nous sont chères :

  • le Continuum Relationnel (notion que beaucoup ont découvert avec Hugues de Rennes aux ET5 à Toulouse) du début de l'expérience touristique, le tout début de l'AVANT au retour à la maison, la toute fin de l'APRES...qui est déjà le début d'un nouveau AVANT... oulalalala je vous ai perdu là :) ...
  • l'Aura numérique, chère à l'ami Perroy dans ce blog, qui peut se caractériser pour un nuage de services personnels, de connexions permanentes (ou presque) et d'outils numériques qui ne me quittent plus du début à la fin de cette expérience de prospect > client en attente de son expérience > touriste en situation > client ayant vécu une superbe expérience.

Ces deux schémas sont assez denses, n'ayez pas peur si à la première lecture, vous avez l'impression de découvrir l'algorithme de recherche de Google en version détaillée... faîtes une seconde lecture et tout va s'éclaircir. Les deux réflexions mettent en évidence les étapes clés du cycle du consommateur ou du voyageur, proposent des fonctions et des fonctionnalités à chaque étape, des supports à utiliser pour garder ce continuum relationnel et des actions pour apporter le meilleur service à son CHER client.

Et j'en ajouterai un troisième qui est au centre des réflexions sur la place d'Internet pendant le séjour de vos touristes. Kelly Fadem (pas grave si vous ne la connaissez pas personnellement :) a mené une réflexion sur le cycle du touriste... sur une journée. Cela va parler à certains d'entre vous qui sont déjà dans des réflexions stratégiques sur l'utilisation de services numériques pendant le séjour. L'illustration est vraiment ludique et pédagogique. Il reste à la transformer en vrais services pertinents et simples pour votre touriste-touristonaute.

Découvrez le billet complet très intéressant ici

Et si demain, c'était votre schéma de processus relationnel que nous mettions en exemple ? Vous êtes partants ?
Jean Luc m'avait bien dit pourtout "un billet court" mais le sujet est si passionnant que je vais assumer les foudres de mes amis bloggeurs... vous n'imaginez pas l'ambiance en interne :)

Sources :