ASB développe la visioconférence

Dans la série des innovations Océaniennes de cette semaine (pure coïncidence ?), c'est au tour de la banque néo-zélandaise ASB (filiale de Commonwealth Bank of Australia) de se trouver aujourd'hui sous les feux de l'actualité, avec un nouveau service de visioconférence, entre conseillers et clients, qui repousse les limites habituelles du genre.
Au premier abord, l'expérimentation que va lancer ASB est une "simple" extension de sa solution existante de visiophonie, qui permettra aux clients de converser avec un spécialiste depuis le lieu de leur choix, et non plus seulement en agence. Il s'agit cependant d'une première originalité : alors que la plupart des implémentations de visioconférence dans les banques concernent les interactions avec les conseillers généralistes, ASB préfère cibler des rendez-vous à plus haute valeur ajoutée, pour lesquels le besoin d'une conversation "enrichie" est certainement plus légitime.
Mais c'est aussi dans les "détails" techniques que la banque se distingue. Car la solution de visioconférence déployée (fournie par la startup locale FaceMe) offre une combinaison de caractéristiques inédites à ce jour : haute qualité vidéo, accès direct depuis un navigateur (sans requérir le moindre composant additionnel) et mise en relation simplifiée. En complément, est également intégrée une fonction de partage de documents (sécurisé, bien entendu), qui doit permettre de finaliser des contrats à distance avec la même fiabilité qu'en face à face.
Et ce ne sont là que les débuts. D'ici quelques mois, ASB prévoit déjà d'étendre le recours à ce service pour d'autres cas d'usage, notamment l'ouverture de compte. Enfin, la "killer application" devrait arriver dans les mêmes délais : l'accès à la visioconférence sera alors disponible sur mobile et tablette, ce qui offrira encore plus de liberté aux clients pour organiser leurs rendez-vous.
Pour une multitude de consommateurs (entre autres ceux qui resteront méfiants vis-à-vis du "tout mobile"), la relation humaine avec un conseiller reste primordiale, surtout pour des actes importants, justifiant l'intervention d'un spécialiste. En parallèle, se rendre dans une agence, parfois éloignée, n'est pas toujours facile pour des personnes aux agendas serrés. Face à ce dilemme, la visioconférence fait figure de compromis idéal, d'autant plus lorsque tout est mis en œuvre pour la rendre facile d'accès (en un clic, sans installation, sur tout type d'appareil).
En synthèse, l'initiative d'ASB doit retenir l'attention pour deux raisons : d'une part, une adoption très ciblée de la visioconférence, portant l'effort là où il a le plus d'impact commercial, et, d'autre part, un choix technologique privilégiant l'expérience client, clé indispensable du succès. Voilà une excellente recette pour doper les résultats de la banque !