Le DSI a un rôle clé dans la réussite de la relation client multicanal

Les projets de relation client digitale portent de nouvelles pratiques. Face à des directions métiers désarmées, le DSI doit se faire caméléon et transverse dans l'organisation, à la fois anticipateur, accompagnateur et agitateur.

Le DIrection des systèmes d'information a l'occasion de jouer un nouveau rôle au sein des organisations en matière de relation client multicanal. En effet, les entreprises qui ont passé le cap sont confrontées à la multiplication des canaux digitaux et à l'accélération de leur usage dans la relation directe avec les clients. Après lnternet, le mail ou le SMS viennent s'ajouter les applications mobiles, les réseaux sociaux et bientôt la télévision connectée. Résultat : Le lien est plus étroit entre technologies et relation client, ce qui désigne les DSI comme les plus à même de porter l'innovation technologique et d'en être les intégrateurs, estime Solucom dans une étude. Selon le cabinet de conseil en management et systèmes d'information, face à cet emballement à la fois facteur de risque mais aussi d'opportunités, le DSI doit se montrer réactif et agile. Toutefois réussir sa relation client digitale suppose de s'ouvrir à de nouveaux canaux en repensant son organisation en interne et la formation de ses collaborateurs. Pour le rapport, six défis sont à relever.

Anticiper, interagir et réorganiser

Premier défi : il faut s'ouvrir aux nouveaux canaux. Leurs émergences imposent aux DSI d'anticiper les interactions et les usages à venir entre le client et la marque. Les smartphones, la télévision connectée, les technologies sans contact et les réseaux sociaux vont en effet transformer la relation. Deuxième défi : les interactions multicanales sont à encourager au sein de l'organisation. Cela suppose de passer d'un fonctionnement en silos à une Architecture Orientée Services reposant sur des infrastructures de médiation. Troisième défi : Faciliter le travail des collaborateurs en repensant son poste de travail en réorganisant de ses outils de travail, l'interface et l'ergonomie, l'accès à l'extranet client, la hiérarchisation de l'information client, l'accès aux réseaux sociaux, le suivi des demandes, la politique d'engagement de service et de satisfaction clients.

Centraliser, collaborer et investir

Quatrième défi : Enrichir sa connaissance client par une gestion centralisée et intégrée, une mission qui paraît difficile avec le phénomène de channel blur qui s'amplifie notamment avec les réseaux sociaux. Solucom recommanderait de se servir de retours d'expérience. Ainsi, centraliser les informations pourrait être une solution plutôt que de la morceler au sein de départements. Cinquième défi : Encourager la collaboration entre métiers pour gagner en efficacité et en maîtrise des technologies. Le DSI doit se faire à la fois l'agrégateur de projets métiers, l'offreur de services et être garant de l'expérience client. Enfin, le système d'information s’est imposé comme un outil incontournable pour la performance des réseaux de vente et pour la qualité de la relation client. Le sixième défi : Le DSI devrait financer le projet de la relation client multicanal car il faut tenir compte des aspects matériels, logiciels et de la conduite du changement.