La Caixa : plus d'opérations sur mobile qu'en agence

Au printemps dernier, Société Générale dévoilait des chiffres impressionnants sur l'utilisation par ses clients des canaux web et mobiles. Il y a quelques jours, La Caixa publiait à son tour quelques statistiques, qui ne font que confirmer la tendance : en quelques années, les applications mobiles sont devenues un des premiers moyens d'accès aux services financiers.
Le mois d'août marque, pour la banque espagnole, le franchissement de la barre du million de clients utilisant leur smartphone pour réaliser des opérations bancaires (sans compter les adeptes des services par SMS), soit presque 1 client sur 10. Il s'agit également du premier mois où le nombre (55 millions) de transactions exécutées par mobile a dépassé le volume traité en agence, ce qui correspond, en moyenne annuelle, à une multiplication par 4 par rapport à 2011.
La Caixa ayant la particularité de distribuer 65 applications différentes (en croissance aussi) dans son "AppStore", elle profite de l'occasion pour afficher un autre record : plus de 4 millions de téléchargements pour ses titres, disponibles sur une grande variété de plates-formes (même si plus de 80% des appareils des utilisateurs sont équipés des systèmes iOS d'Apple et Android de Google), et une moyenne de 6600 nouvelles installations par jour.

Les indications fournies sur les modes d'utilisation de la banque mobile sont encore plus instructifs : toujours en moyenne, les clients se connectent 7 fois par mois et réalisent 6 opérations par session, parmi lesquelles les plus fréquentes sont la consultation du solde et des transactions par carte, l'émission de virements et l'accès aux factures (les établissements espagnols offrant des services de règlement de factures).
Ainsi, pour 10% de sa clientèle, la banque a réussi, avec ses applications mobiles (ne parlons pas des services en ligne), à transformer ses agences en espace de service à forte valeur ajoutée, toutes les opérations "courantes" étant réalisées en libre service. Car, comme le rappellent O. Chedeville et E. Songeur pour la Société Générale, les actes les plus importants de la vie financière du consommateur (par exemple un emprunt immobilier) continuent à être réalisés préférentiellement en face à face avec un conseiller.
Au vu de ces chiffres et de la tendance persistante à la croissance, une conclusion s'impose (ou, du moins, devrait s'imposer) : les services mobiles deviennent une composante critique de la stratégie multi-canal des banques et, à ce titre, elles méritent une attention toute particulière et des moyens en rapport. Aujourd'hui, les applications sont encore trop souvent "calquées" sur les services offerts sur le web, profitant trop peu des capacités des téléphones et exploitant mal les usages spécifiques des mobinautes.
Quand une banque investit lourdement pour, par exemple, créer une "agence concept", (qui ne servira, au mieux, que quelques centaines de clients) comment se fait-il que, en 2012, des efforts équivalents ne soient pas engagés en direction du support qui définira la relation client de demain ?