Le recouvrement en self-service : pourquoi pas ?

Une échéance de crédit en retard ? Rapidement, la machine infernale du recouvrement se met en branle, avec ses multiples désagréments pour le client en situation délicate (appels téléphoniques répétés, menaces diverses, frais qui s'accumulent...) et ses coûts prohibitifs pour la banque. Alors, pourquoi ne pas profiter du web pour proposer une solution en libre service ?
Voilà exactement le raisonnement qu'a suivi BBVA Compass (filiale aux USA du groupe espagnol), selon un article de la revue American Banker. Et l'idée (qui n'est d'ailleurs apparemment pas une première) n'est pas aussi absurde qu'il peut y paraître : dans le monde d'aujourd'hui, la possibilité de réaliser toutes sortes de transactions en libre service est devenue la norme et le web est le canal préféré d'une partie des consommateurs. Et ceux qui rencontrent des difficultés à rembourser leurs dettes ne sont pas différents.
Web Promises (du nom de la solution retenue, fournie par l'éditeur CGI), qui est, entre autres, mentionné sur les lettres de relance et recommandé par les agents de recouvrement, permet aux clients de consulter l'état de leur compte et, par exemple, de programmer un virement pour régulariser leur situation, de faire une promesse de remboursement à une date future (pas trop lointaine, peut-on supposer) ou encore de demander à être conseillé (par un humain).
Le système gère l'ensemble des interactions en temps réel, sur tous les canaux. Ainsi, lorsqu'une promesse de versement est enregistrée sur le site web, le dossier est immédiatement retiré des files de traitement des agents, jusqu'à la date à laquelle le versement est attendu. Un avantage collatéral du dispositif est aussi son accessibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ce qui est évidemment impossible pour les structures traditionnelles.
A ce stade, si BBVA Compass n'a pas constaté de réduction des résolutions de contentieux depuis la mise en place de Web Promises, l'effet positif sur ses coûts internes de traitement du recouvrement est déjà visible. Par ailleurs, son utilisation confirme sans aucune ambiguïté que certains débiteurs, qui ne sont pas tous des délinquants, veulent pouvoir gérer leur situation eux-mêmes. L'utilisation du site étant, sans conteste, plus agréable que les appels d'un agent de recouvrement, tout le monde y trouve finalement son compte !
Ce nouvel exemple illustre une des multiples opportunités encore inexplorées qu'offrent les technologies modernes...