Avec l'arrivée de l'ère numérique, tous les secteurs doivent revoir leurs stratégies. Le commerce de détail n'échappe pas à cette tendance et doit même se réinventer pour lutter face à de nouveaux concurrents.
Quel futur pour les détaillants face aux plate-formes de commerce électronique du type Amazon ou Alice.com ? Quelles réponses face à des consommateurs plus exigeants et surtout plus connaisseurs lorsqu'il s'agit de trouver de bonnes affaires ? PSFK, spécialiste des tendances numériques, s'est penché sur la question lors de son rapport annuel sur le commerce de détail en ligne. Il en ressort qu'actuellement le marché se tourne de plus en plus vers l'intégration du client dans le processus de vente. En clair, l'avenir sera beaucoup plus centré sur le fait d'offrir une nouvelle expérience d'achat aux consommateurs, notamment en s’appuyant sur le multi-canal. Ce que le rapport n'hésite pas à illustrer dans un premier temps par le biais d'initiatives de marques qui semblent fonctionner. C'est le cas, par exemple, pour le fait de rétribuer le client lorsqu'il aide à la vente.
Toujours plus d’interactions
La plate-forme de e-commerce, Mulu.me offre pour sa part une commission aux clients en fonction des ventes réalisées sur son site si ceux-ci se présentent comme de bons influenceurs. C'est également le cas du site Styleme, qui passe cette fois par la ludification pour récompenser les influenceurs. Mais s'appuyer sur l'influence n'est pas le seul moyen d'intégrer le client au processus de vente : le crowdsourcing peut également se présenter comme une stratégie intéressante à adopter. Comme le fait Barclay, qui propose à ses clients sur son site Barclaycard Ring d'imaginer leur carte de crédit et les services afférents à celle-ci. Ou encore le Café Causette au Mandarin Oriental Hotel Hong Kong qui propose au client de voter pour son menu de la semaine par le biais de QR codes. Et le peer-to-peer n'est pas en reste. C'est le cas, par exemple, de la compagnie d'assurance finnoise Kysy Vaikka qui a demandé à des volontaires parmi sa clientèle ayant adopté ses services de discuter des avantages de la marque via conference call avec de potentiels clients.
Qui attendent dans le futur des services à la demande
Ce rapport mais ainsi en avant beaucoup de bonnes idées et expérimentations sur lesquelles s'appuyer pour mettre en place de nouvelles stratégies de relation client. Mais le rapport n'en reste pas là puisqu'il tente de mettre en avant les tendances de demain dans le secteur du commerce de détails. Par exemple, on notera une utilisation beaucoup plus poussée de la personnalisation des produits en fonction des données personnelles du consommateur sur les médias sociaux. C'est le cas du site Glimpse qui propose un catalogue d'articles en fonction des likes de ses amis. Chez Modcloth, c’est un « video chat » entre une styliste et la cliente qui sera proposé en fonction des achats précédents, l’expérience pouvant durer dans le temps avec un suivi de conseils personnalisés. Dans le même principe, les e-commerces devraient également surfer sur la tendance du coaching. Lexus, par exemple, propose une application où les consommateurs peuvent poser des questions à des experts via vidéos sur la voiture connectée. Enfin, la réalité augmentée sera au centre des réflexions pour offrir des produits sur mesure (vêtements chez Upcload ou meubles chez Sayduck).