Encore considérés comme des supports alternatifs par les marques, les réseaux sociaux, les applications mobiles et les bornes en magasin doivent pourtant être intégrés aux canaux de ventes traditionnels pour améliorer l'expérience d'achat des consommateurs.
Si les consommateurs maîtrisent toujours plus les nouvelles technologies, les marques ne seraient pas encore en mesure de leur présenter une offre cohérente sur l’ensemble des canaux. En effet, les consommateurs sont de moins en moins fidèles à un seul canal de distribution rappelle une étude* menée par Capgemini, portant sur l’évolution des préférences des consommateurs à l’heure du bouleversement des canaux de vente traditionnels et numériques. 60% des sondés espèrent que les marques réaliseront une convergence multicanale en combinant Internet, les réseaux sociaux, et les applications mobiles aux magasins physiques d’ici à 2014.
Les canaux numériques, encore peu utilisés par les marques
Une évolution d'autant plus importante que les habitudes d'achat elles commencent à sérieusement évoluer : si le magasin reste une étape importante, 55% de tous les répondants conviennent qu'ils achètent souvent en ligne. Quelques 34% utilisent régulièrement des applications et des services sur leurs téléphones mobiles pour rechercher et acheter des produits. Les interactions par e-mail suivent de près et les canaux tels que les réseaux sociaux, les applications mobiles et les bornes en magasin se développent, quant à eux, en tant que canaux alternatifs. Plus de la moitié des sondés estiment que les magasins physiques deviendront simplement des vitrines permettant de choisir et de commander via les canaux numériques des produits d'ici à 2020. L’étude montre aussi que 35% des répondants se considèrent comme des early-adopters des dernières technologies.
Les pays émergents dans la tendance numérique
Dans ce domaine, il existe des différences significatives entre les consommateurs des pays émergents et les autres. Le nombre d'acheteurs qui maîtrisent les canaux numériques augmente considérablement dans les premiers. 80 % des sondés des pays émergents et 63 % des sondés des autres pays indiquent qu'Internet est important, voire très important, dans leur expérience d’achat. Ces acheteurs auraient même tendance à s'affranchir du modèle classique de vente au détail. 72 % des sondés en Inde et 69 % des sondés en Chine déclarent qu'ils achètent plus de produits en ligne qu’en magasin physique, contre seulement 31 % des sondés aux États- Unis.
* Digital Shopper Relevancy, réalisée auprès de 16 000 consommateurs dans les pays suivants : Allemagne, Australie, Brésil, Canada, Chine, États-Unis, Finlande, France, Inde, Italie, Mexique, Russie, Espagne, Royaume-Uni, Suède et Turquie.