Prix de l'innovation BNP Paribas 2012

Comme chaque année, BNP Paribas partage publiquement les résultats de ses prix de l'innovation, récompensant les initiatives de ses collaborateurs dans tous les métiers et toutes les régions du monde. Pour cette édition 2012, 19 lauréats ont été désignés, parmi 119 dossiers sélectionnés, provenant de 17 pays. Je vous propose mes 4 préférés, les plus "technologiques" !
Au-delà de la "démonstration" que constitue le concept du "2 Opéra", BNP Paribas développe aussi de nouveaux modèles d'agence pour le commun des mortels. Avec le projet ALICE, récompensé dans la catégorie "Open Innovation" (on aimerait en savoir plus sur son aspect "ouvert"...), la banque repense donc l'agence "ordinaire" pour "incarner un nouveau mode de relation" avec ses clients. L'agencement et le mobilier se veulent plus accueillants, avec, en particulier, des bureaux reconfigurables permettant un échange avec le conseiller en face à face ou côte à côte.
Côté technologies, une "table d'hôte" met à disposition des visiteurs, pendant leur attente, une borne tactile et un iPad leur permettant de se documenter sur les offres BNP Paribas ou de consulter leurs comptes. Enfin, suivant une tendance qui se généralise progressivement dans le monde entier, un accès à des experts délocalisés, par visioconférence, est proposé aux personnes sollicitant une information sur des produits et services spécifiques ou particulièrement complexes.
Autre initiative du même genre, distinguée dans la catégorie "Ré-utilisation" (mais pourquoi donc écrire "re-use" ?) car directement inspirée par le "2 Opéra", l'agence concept de la filiale luxembourgeois BGL BNP Paribas semble nettement plus chaleureuse que son modèle. Inaugurée en décembre dernier, elle occupe un espace moins vaste et mise sur les matériaux naturels (dont beaucoup de bois) et un éclairage à LED pour créer un environnement plus intime. Les technologies y trouvent aussi leur place avec, par exemple, les "colonnes du savoir" : des écrans tactiles (verticaux) intégrés dans le décor et proposant un contenu "à la fois informatif et attractif".

Habituée du palmarès des prix de l'innovation, la TEB, filiale turque de BNP Paribas, y figure encore une fois, avec sa solution "Pratik Kredi", récompensée dans la catégorie "Optimisation des processus". Pour le client, le service offert est déjà innovant, puisqu'il permet de réaliser une demande de prêt personnel à distance, sur le web et, surtout, par SMS, en fournissant simplement son numéro de carte d'identité. Plus important, la réponse est immédiate et l'opération peut être finalisée en agence en une demi-journée (contre 2 jours auparavant), grâce à la mise en place de nouveaux outils (non précisés, hélas).
Enfin, la catégorie "Satisfaction client" recèle une idée originale pour les pays émergents, dans lesquels les services financiers sont souvent peu accessibles en raison de la faible densité d'implantation des banques dans les zones rurales. Pour compenser la rareté de ses GABs, BICIG Cash, mis en place par la filiale gabonaise de BNP Paribas, propose aux porteurs de cartes de retirer des espèces dans tous les commerces équipés d'un TPE (terminal de paiement).
Cette stratégie d'extension d'une "sorte" de présence bancaire dans des lieux généralement peu couverts par les agences traditionnelles rappelle directement celle des opérateurs de télécommunication qui misent, avec leurs initiatives de paiement mobile, sur la capillarité de leurs réseaux de distribution dans ces régions. Les défis à surmonter pour attirer les clients seront d'ailleurs les mêmes : le maillage de commerces acceptant la distribution d'espèces devra être suffisamment dense, tout en offrant à chaque marchand impliqué des bénéfices perceptibles.
Cette approche de la BICIG est tout de même surprenante, alors que BNP Paribas est aussi partenaire d'Orange Money au Gabon, avec qui sa filiale locale entre donc (au moins partiellement) en concurrence...
Globalement, ces prix de l'innovation ne révèlent pas de transformation majeure mais les idées récompensées méritent largement d'être mise ainsi sous les feux de la rampe. Celles de la TEB et de BICIG sont certainement les plus originales, dans leurs environnements respectifs, mais les 2 nouveaux modèles d'agences, en France et au Luxembourg, ont aussi l'énorme vertu d'être ancrés dans la réalité quotidienne de la banque et de pouvoir esquisser une tendance qui a vocation à être généralisée (ce qui n'était pas le cas du "2 Opéra").