La confiance mène à tout : Et si vous rendiez vos internautes heureux ?

Je vous entends d’ici : Que vient faire le bonheur dans le business d’une marque ? Et pourtant, lorsqu’une marque mesure son capital au nombre de likes de ses followers ou de la propagation de ses communiqués de presse, de quoi s’agit-il ? De confiance !

Confiance dans la stratégie de l’entreprise, dans la qualité de ses produits, et donc dans la relation que nous entretenons avec l’entreprise, nous les consommateurs, les salariés, les investisseurs, les instances dirigeantes ou plus simplement les relais d’opinions.

Voici donc quelques recettes pour créer un contexte favorable à l’épanouissement de ses visiteurs et éviter le désastre d’un bad comment en page 1 de Google.

Vos visiteurs savent-ils à quoi s’attendre ?

Rien de nouveau me direz-vous. Cependant, combien de sites présentent leurs informations institutionnelles, leurs produits, leur stratégie et toute chose avec une valeur d’usage marginale pour ses publics ? La grande tendance qui j’observe auprès de mes clients actuels est à la verticalisation des contenus, et c’est tant mieux. A chaque cible ses attentes, selon que l’on soit étudiant, chercheur, ournaliste, prestataire … ou simple client ! D’autres ventilations sont possibles, pourvu qu’elles satisfassent à 2 règles d’or : être discriminante et suffisamment explicite pour l’internaute !

Mais en fait, qu’est-ce que tout cela me rapporte ?

Tout d’abord, « ce qui s’énonce clairement se conçoit aisément ». Observez les bienfaits qu’une architecture de l’information bien pensée produit auprès des personae (profils-type d’utilisateurs).

Ensuite, imaginez que vos visiteurs ont une vue biaisée de votre métier et que vous seul êtes référents pour vous exprimer sur votre marque, vos valeurs, vos ambitions et votre relation à eux. Vous avez la parole, sachez en user !

Bénéfice #1 : Réduisez les frustrations

Si votre discours rassure vos visiteurs et que leur relation à votre marque est en phase avec votre discours, alors ils seront confiants dans leurs choix et cette réassurance est un point-clé dans la relation qu’ils entretiennent avec vous.

Sachez organiser sa visite selon ses aspirations : Si vous avez acquis la certitude que certaines informations devaient figurer sur votre site, affichez-les. Si certains contenus doivent être clivables pour renvoyer sur des explications plus précises, faites-le.

Enfin, mettez en cohérence toutes les composantes de votre site : l’ergonomie, le design, les contenus. Votre travail d’optimisation ne se limite pas aux landing pages !

Bénéfice #2 : Personnalisez sa relation avec vous

L’un des enjeux de l’interactivité est de créer du contact. L’acquisition d’une adresse mail, de renseignements d’ordre privé, l’abonnement à une newsletter, les feedbacks… Avec la dématérialisation des processus, l’éloignement des centres d’appels et la complexité des stratégie de vente, la marque utilise de nombreux canaux pour rester à l’écoute de ses publics et mesurer son taux de satisfaction.

Bénéfice #3 : Obtenez des feedbacks et pourquoi pas des idées… révolutionnaires ?

Un internaute impliqué est une denrée rare pour une entreprise, qui dépense souvent des sommes importantes pour sa R&D alors que les meilleures idées sont souvent les plus simples. La différence d’un produit ne se mesure pas uniquement à sa technologie ou au confort qu’il vous apporte, mais dans sa valeur d’usage et sa facilité de prise en main. Plus que jamais, ce sont les petits riens qui font la différence. Demandez donc à Steve Jobs lorsque vous le rejoindrez – le plus tard possible donc – pourquoi ses produits étaient si populaires et qu’est-ce qui rend ses utilisateurs aussi inconditionnels de la marque à la pomme.

Le questionnaire reste l’outil incontournable pour recueillir des données exploitables. Veillez donc à :

• Indiquer le temps estimatif de l’enquête au préalable
• Indiquer la progression dans le remplissage
• Préciser de quelle manière vous exploiterez ses réponses

Quelques conseils pour réduire le stress de vos internautes

Avant tout, votre taux de transformation dépend de la valeur perçue de votre marque et de la justesse de vos propos. N’hésitez pas à expliquer pourquoi vous sollicitez un internaute et à quoi les informations qu’il vous communiquent seront destinées.

Soyez aussi explicite que possible sur la relation que vous lui proposez en ligne, la fréquence de vos envois s’il s’agit d’une newsletter, les offres – exclusives -que vous lui proposerez. L’objectif est de mettre en perspective une valeur d’usage pour vos visiteurs.

Ces points sont particulièrement sensibles pour les organisations caritatives ou pour toute entreprise qui recrute des volontaires, car ils donnent de la visibilité aux (gentils) donateurs/volontaires.

Finalement, tout ceci n’est que l’application de règles de bonne conduite, isn’t ‘it ?

Sur Internet, il en va comme au téléphone : lorsque vous souriez, votre interlocuteur le ressent !