Les puissants outils de fidélisation et de prospection du web 2.0

Selon une étude du Havard business review, une entreprise perd en moyenne la moitié de ses clients en 5 ans.
Dans ce contexte, il est évident que pour être performante et même simplement assurer sa survie, l’entreprise doit, d’une part, essayer de limiter cette perte par des pratiques de fidélisation efficaces et d’autre part, prospecter constamment  pour remplacer les clients qui disparaissent naturellement.
Qui communique bien, fidélise bien !
La fidélisation s’appuie, bien sûr, sur une politique dynamique de produits et services en adéquation avec la demande de ses clients. A ce titre, les outils du web 2.0 constituent des instruments de veille et d’analyse de marché parmi les plus performants et les moins chronophages. Environnement des plus conversationnels, les média sociaux sont aussi générateurs d’échanges directs et directement exploitables.
Mais dans un environnement de plus en plus concurrentiel, il devient aussi primordial d’intégrer dans sa stratégie de fidélisation des pratiques de communication qui permettent de garder un lien récurrent ou encore mieux un lien permanent avec ses clients. Il est évident que dans certains métiers ou le processus de décision d’achat est long, ce dernier élément est souvent crucial. C’est le cas notamment de l’immobilier ou tous les domaines liés à l’investissement personnel ou professionnel.
Le hic c’est comment maintenir ce lien sans qu’il soit trop pressant et pesant pour les interlocuteurs. Là encore, le web social offre des outils intéressants permettant une présence constante et donc un lien régulier avec ses clients mais à la différence des démarches classiques, ce lien est généré par les interlocuteurs eux-mêmes.
Une nouvelle façon de prospecter !
Prospecter c’est communiquer sur ses produits et services, de façon personnalisée et ciblée.
Comme la démarche est exigeante en termes de temps, on a tendance naturellement à recentrer le plus possible son champ d’action sur son cœur de cible. Ainsi, on restreint de fait sa marge de manœuvre et on ferme donc souvent la porte à l’introduction de ses produits dans de nouveaux domaines ou des domaines méconnus.
Or les nouveaux média sont à la fois des outils de communication personnalisée et ciblée mais aussi des outils de communication de masse permettant facilement  de s’ouvrir de  nouveaux horizons, par l’élargissement de sa base de prospection.
Autre obstacle que l’on rencontre par des méthodes de prospection traditionnelles : l’accessibilité aux interlocuteurs et leur disponibilité. « Rappelez le plus tard aux alentours de la Saint glinglin », « recontactez moi le mois prochain ou encore mieux l’année prochaine », sont autant d’exemples de répliques auxquelles on est fréquemment confronté dans cette démarche de prospection. Or elles ne sont pas nécessairement significatives du non intérêt du prospect pour vos produits mais plutôt du manque de temps et du stress quotidien des personnels de plus en plus caractéristique de nos sociétés.
Et justement, les outils du web 2.0 permettent de toucher ses prospects de manière différée et surtout à un moment ils sont disponibles et en conséquence, plus attentifs à vos messages et votre offre, puisque ce sont eux même qui vont décider de ce moment.
Prospecter c’est aussi ne pas prospecter !
Le bouche à oreille est certainement un des mécanismes de prospection des plus efficaces, notamment pour les PME. L’environnement du web 2.0 qui permet d’échanger facilement des informations, des documents et qui s’appuie sans aucun doute sur le caractère social de l’homme favorise l’enclenchement de ce mécanisme qui du coup pourrait être rebaptisé dans ce cadre« le clavier à écran ».
Etre visible est un autre facteur favorisant la prospection « passive », ce qui ne signifie pas que l’on puisse prospecter en étant passif. Nul doute, qu’internet doté de ce nouveau dispositif des média et réseaux sociaux soient un des vecteurs majeurs de visibilité. A ce titre, je vous invite à consulter mon article sur le sujet : « Référencement : Google et les média sociaux » : http://tinyurl.com/5v3m8xb.
La question qui se pose, aujourd’hui à tout chef d’entreprise est : dois-je utiliser ces nouveaux outils ou pourquoi ne pas m’en passer ? Jack Welch, PDG emblématique de GE avait, pour sa part, apporté une réponse à cette question, préalablement au développement du web 2.0, en disant: « Quand la vitesse d’évolution du marché dépasse celle de l’organisation, la fin est proche. »
Il convient à chacun de faire l’analyse de la problématique et de se positionner.