Les réseaux sociaux améliorent la communication des marques dans le monde réel

Norauto a mis en place au siège du groupe un mur public qui diffuse en temps réel les réactions des consommateurs sur de multiples réseaux sociaux. Le but : accoutumer les collaborateurs à ce type d’expression et faire entrer l’avis des clients au cœur de l’entreprise.

Pour une entreprise, il devient habituel de disposer d'une page sur Facebook et d'un fil sur Twitter, et de réaliser une veille régulière pour savoir ce qui se dit sur elle sur ces mêmes réseaux. Pour certaines, ces flux d'informations virtuels doivent également servir à améliorer l'expérience en magasin ou sur les lieux d'utilisation. C'était le cas avec Eurostar, qui avait mis en place, en mars, un écran diffusant en direct les tweets évoquant le trajet Londres-Amsterdam. Dernier en date, et en France : Norauto. L'entreprise spécialisée dans l'entretien et l'équipement de la voiture a lancé l'opération "social expérience".

Au siège du groupe, l’enseigne a installé un "wall" composé de trois écrans sur lesquels s'affichent en temps réel les messages postés par les consommateurs sur les réseaux sociaux à propos de la marque. Ce Social Wall se divise en trois volets : l’un illustrant le contenu autour de la marque présent sur Facebook et Instagram, un autre celui de Twitter et de Foursquare. Enfin, un autre volet propose un regard d’ensemble sur l’expérience de la marque sur les médias sociaux, grâce à la publication de différentes statistiques. Ce mur répond à un double objectif : faire entrer l’avis des clients au cœur de l’entreprise -c’est pourquoi le siège, composé de 300 collaborateurs a été choisi, et "accoutumer les collaborateurs à ce nouveau type d’expression", confie Jérôme Dumont, responsable communication chez Norauto à L’Atelier.

Selon lui "il faut être là où le client s’exprime", c’est pourquoi s’implanter sur les réseaux sociaux est nécessaire afin de répondre au mieux à ses attentes. La présence des entreprises sur ces réseaux, même discrète est indispensable, car c’est à la fois un outil de veille et d’interactions entre les clients et l’enseigne, juge t-il. "Autrefois les échanges avec les clients se déroulaient dans la sphère privée : par mail, ou en boutique", rappelle-t-il, "mais aujourd’hui tout se déroule dans la sphère publique".

A noter que Norauto a choisi de n’effectuer aucune modération sur le contenu diffusé sur ce "wall". Ce parti pris est risqué mais répond à une volonté de transparence. "Si quelqu’un est dans le hall du siège, il doit pouvoir vérifier que son message est visible sur le mur", précise Jérôme Dumont. Afin d’instaurer un climat de confiance, l'entreprise souhaite également faire en sorte que chaque client reçoive une réponse. 

Pour l’instant le mur de Norauto a surtout un impact interne qui consiste à montrer que les réseaux sociaux sont fondamentaux dans leur communication. A l’avenir ce mur sera agrandi et intégrera également les avis déposés par les clients sur le site ainsi que les notes qu’ils mettent sur les projets. Et ce mur a pour projet d’être ensuite déployé au sein des magasins.