Les médias sociaux peuvent-ils révolutionner la communication de crise ?

Le cas. L’entreprise doit-elle avoir peur des médias sociaux ? Des rumeurs fausses peuvent-elles s’y propager ? Si oui, que faire ?
Quoi qu’ait pu nous faire penser le printemps arabe, Internet n’apporte pas du nouveau à la communication de crise, mais du différent. En fait, il donne le pouvoir de s’informer et de s’exprimer à l’individu, à l’isolé, au petit.   Cela peut être pour le meilleur, ou pour le pire. En tout cas, cela peut soulever des lames de fond, comme le montre un affrontement récent entre Greenpeace et Nestlé.
Que doit faire l’entreprise ? Elle doit écouter d’abord. Ensuite, face à une crise, il n’y a pas de seule bonne solution. Elle peut répondre, ou non, à une rumeur qui enfle. Ça dépend des cas. Mais sa communication doit être conforme à sa stratégie. Et elle ne doit pas oublier que « Internet est un moyen » parmi tous ceux dont elle dispose pour mettre en œuvre cette stratégie.
Oui, mais comment être à l’écoute de milliards d’Internautes ? Il y a des outils pour cela et des spécialistes.