Tribune libre d’Isabelle Keraudren : Quel gouverneur pour l’information ?

NOTE : Cette tribune libre est extraite du livre blanc de la gouvernance de l’information. Elle a été réalisée par Isabelle Keraudren, Veolia Transdev.

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A ce titre j’imagine déjà certains évoquer un « Big brother » supervisant tout du haut de son bureau vitré et censurant ce qui ne rentre pas dans la ligne des instances dirigeantes… En fait, on se rend vite compte que, dans le fonctionnement actuel de l’entreprise, une telle instance n’a de chance de fonctionner efficacement qu’en mettant en place quelques règles simples et claires et en aidant ensuite les autres départements à les appliquer.

 Ces processus concernant potentiellement et idéalement toute l’entreprise, il serait logique que l’instance de gouvernance soit rattaché à la Direction Générale –Secrétariat Général ou autre-.

Elle n’a en tout cas aucune chance d’exister et d’avoir les moyens d’agir si elle ne bénéficie pas d’un soutien fort et explicitement affirmé des instances dirigeantes de la société.

Cependant, la réalité prouve qu’il n’y a pas forcément un « grand soir » où la Direction Générale, illuminée par une vision grandiose, décide de mettre en place ce genre d’instance, mais qu’il s’agit souvent d’un processus de longue haleine qui démarre plus modestement. Quoi qu’il en soit, il est souhaitable et plus efficace de s’appuyer sur des organisations déjà existantes dans l’entreprise et d’élargir ensuite le domaine d’intervention : service de knowledge management, qualité, gestion des archives, vivantes ou non, etc.

Comme souvent, une communication efficace avant, pendant la mise en place du projet et quand il entre en phase de croisière est absolument nécessaire pour sa réussite. Elle doit s’adresser aux décideurs –souvent les plus rétifs, car aujourd’hui encore, « l’information, c’est le pouvoir » et aux utilisateurs de tout poil à qui ce nouveau système doit aussi faciliter la vie en leur permettant d’avoir plus facilement accès à toutes les informations dont il a besoin et de savoir quoi faire de toute la masse d’information qu’ils reçoivent et ont à traiter au quotidien.

Ceci posé, quel serait le profil idéal de notre gouverneur ?

 Il ne serait pas inutile qu’il connaisse déjà l’entreprise ! Surtout, il devra

• être capable de se positionner comme un offreur de services en interne,
• de se positionner à un niveau global au-delà des différents métiers,
• de comprendre les besoins des utilisateurs (quel que soit leur profil).

Il devra aussi être force de proposition vis-à-vis de la Direction Générale et donc avoir des connaissances sur la réglementation, les pratiques et la technologie en matière d’information.

Les gestionnaires de l’information paraissent donc ici les mieux placés pour apporter cette connaissance en matière informationnelle et leur expérience de gestion de projet. Quelle que soit leur appellation (et elles sont variées : gestionnaire de contenu, knowledge manageur, veilleur, documentaliste, records manager, archiviste…), ils ont l’habitude de servir des clients et de mettre en place des systèmes pour gérer les différents types d’information qui rentrent dans leurs attributions (logiciel documentaire, de GED, ECM, BPM, RSE…).

L’informatique, partenaire utile et nécessaire, n’a pas vocation à remplir ce rôle car trop axée sur l’outil et n’ayant pas l’habitude de partir des besoins des utilisateurs.

De toute façon, il est souhaitable, au moment de la mise en place de l’instance de gouvernance, de créer un équipe projet pluridisciplinaire regroupant les compétences et les principaux métiers qui seront les acteurs de la gestion de cette information. Cela permet d’informer clairement tout le monde sur le projet et ses objectifs et de concevoir les processus de façon réaliste en utilisant les compétences de chacun.

De même, une fois l’instance créée, elle fonctionnera beaucoup mieux, si comme il est d’usage en knowlege management, elle peut s’appuyer sur un réseau de correspondants dans les différentes directions, qui seront garants de l’application des procédures et serviront de relais.

En tous cas, notre futur gouverneur devra avoir le sens de l’humour et un sens certain de la diplomatie pour arriver à fédérer tous les intérêts autour du projet et arriver à désamorcer réticences et blocages, inévitables dans un tel processus de changement !

Isabelle Keraudren – Veolia Transdev – http://www.transdev.eu/