56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation
(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011).
De part la popularité de TripAdvisor et autres plateformes de notations (Vinivi, Trivago, Zoover … pour n’en citer que quelques uns) et l’essor de la mobilité, les professionnels du tourisme doivent faire face au dépôt, de plus en plus courant, d’avis de voyageurs. Si les retours positifs sont toujours appréciables et peuvent être remerciés, un traitement particulier doit être apporté aux témoignages négatifs. En effet, ceux-ci seront forcément consultés par de futurs vacanciers se renseignant sur votre établissement. Ils sont une étape incontournable dans l’acte d’achat ! Pour ne pas laisser s’exprimer une version unique des faits, une réponse officielle doit être visible afin de rassurer tout internaute qui parcourra les retours d’expérience relatifs à votre hôtel, gîte, restaurant, etc.
Les sites d’avis de voyageurs mettent tous à disposition des professionnels un espace qui leur est dédié afin de répondre aux avis déposés (plus généralement aussi pour présenter leur établissement : ajout de photos, description, vidéos...) Il s’agit donc d’une réelle opportunité pour agir positivement sur l’image de votre marque ("e-réputation") en publiant votre réponse rapidement et de la bonne manière. Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous. Bien sûr, mettre en place des actions marketing afin d’encourager les contributions positives est aussi une réflexion à mener.
Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :
- Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
- Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...
- Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée
- Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
- Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…
La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel.
Pour finir, voici quelques exemples glanés sur le Net: