Les clients de BMO prennent rendez-vous en ligne

Dans la course permanente aux technologies (et usages) les plus futuristes, on en viendrait à oublier les idées simples, tellement évidentes que personne n'y pense. Ou presque. L'exemple du jour est celui de la prise de rendez-vous avec un conseiller : alors que nos agendas sont désormais devenus électroniques et connectés, la majorité d'entre nous doit pourtant encore prendre son téléphone pour fixer une entrevue avec son banquier.
Pour les clients, et même les prospects, de la Banque de Montréal (BMO), cet anachronisme a pris fin et le 21^ème siècle est enfin arrivé, avec la mise en place d'un service de prise de rendez-vous en ligne, simple et efficace ! En 5 étapes, le visiteur sélectionne l'agence de son choix (en fonction de sa localisation et de ses horaires d'ouverture), le sujet qu'il souhaite aborder, la date et l'heure du rendez-vous (les disponibilités des conseillers sont évidemment actualisées en temps réel). Il ne lui reste plus alors qu'à fournir ses coordonnées (pour éviter les abus, cette étape ne concerne donc évidemment pas les clients identifiés) et confirmer sa demande.

Le service est présenté comme une première au Canada mais il existe quelques précédents, dont en particulier, en France, celui du Crédit Mutuel Centre Est Europe. Quoiqu'il en soit, les exemples de ce genre restent rares et méritent d'être soulignés. Car, en ces temps de réflexions stratégiques sur le devenir des agences bancaires, comment se fait-il qu'un tel facteur d'optimisation ne soit pas déjà généralisé ?
Il n'est peut-être pas nécessaire d'ouvrir les agendas à tous les internautes, comme le fait BMO, ni même à tous les clients de la banque en ligne, comme dans le cas du Crédit Mutuel. Mais si, par exemple, à l'issue d'une simulation de crédit immobilier, le site proposait de prendre un rendez-vous directement, sans avoir besoin d'appeler un conseiller ou un centre d'appel ni, pire encore, d'échanger une demi-douzaine de mails pour trouver un créneau convenable, n'y aurait-il pas là un service à développer, qui pourrait s'avérer avantageux pour tous ?
Les responsables des établissements "traditionnels" martèlent sans arrêt que l'agence et le contact humain avec un conseiller restent indispensables pour une forte propotion de consommateurs, surtout pour la réalisation d'opérations complexes. En parallèle, ils savent parfaitement que, dans ces situations, la recherche d'information initiale se fait malgré tout de plus en plus souvent en ligne. Alors, pourquoi la transition des services sur internet vers l'agence n'est-elle pas facilitée ? C'est cela aussi, la banque multi-canal.