Best Buy : un modèle à suivre pour les employeurs d’informaticiens?

Ceux qui ont lu Wikinomics et qui s’intéressent au nouveau monde du travail ont sûrement beaucoup apprécié le chapitre 9 : The Wiki workplace. Les auteurs y présentent plusieurs exemples d’entreprises ayant mené avec succès des initiatives intéressantes pour créer un environnement de travail plus collaboratif et satisfaisant pour les employés grâce à des outils technologiques tels que les wikis qui permettent aux employés de contribuer au savoir-faire de tous en partageant leurs idées. Le cas de Best Buy est celui qui est décrit le plus en détail, plus particulièrement en ce qui concerne le fameux Geek Squad qui représente aujourd’hui un exemple très connu de réussite commerciale.

Tapscott et Williams, les auteurs du livre, sont assez catégoriques : “Geek Squad is just one of many examples in this chapter that signal the rise of openess, peering, sharing, and acting globally as fixtures of the future workplace. The result is a number of deep, long-term transformations in the culture, structure, process, and economics of work. We are shifting from closed ans hierarchical workplaces with rigid employment relationships to increasingly self-organized, distributed, and collaborative human capital networks that draw knowledge and resources from inside and outside the firm.”

Cela n’a rien à voir avec Best Buy, mais je suis toujours un peu méfiant quant à ce genre de descriptions très positives d’un environnement de travail quasi-utopique. Il est si facile de peindre un tableau très optimiste et on demande rarement aux employés de se prononcer anonymement. Si vous consulter Ratemyemployer sur Best Buy, vous trouverez d’ailleurs quelques insatisfaits. Mais il y en aura toujours des chialeux, pas vrai? La question est de savoir s’ils sont minoritaires. Nul doute que Ratemyemployer est plus invitant pour les insatisfaits qui ont davantage tendance à prendre la parole.

D’un autre côté, je lisais dernièrement que Best Buy vient de lancer “Blue Shirt Nation”, un outil d’échange d’idées interne basé sur Drupal, un logiciel libre bien connu. L’initiative vise les conseillers que vous rencontrez lors de vos visites en magasin. Si l’entreprise n’est pas sincère dans sa démarche, on doit avouer qu’elle déploie beaucoup d’efforts pour convaincre tout le monde. En effet, Blue Shirt Nation vise un autre groupe que le Geek Squad et semble à mon avis être un exemple très encouregeant fondé sur les principes suivants :

1. un processus de mise en place de la plateforme technologique qui implique les utilisateurs (bottom up process);
2. une ouverture de la direction qui accepte la formulation d’idées provenant de la base et la communication d’opinions;
3. une volonté manifeste de la haute direction de prendre action sur les bonnes idées;
4. un engagement des dirigieants à “écouter” le contenu des conversations entre employés, sinon cet effort ne mènerait à rien.