Cofinoga : assistance et souscription sur mobile

Pour un distributeur de crédit à la consommation, se rapprocher du besoin de son client passe par une présence en boutique. A défaut, une application sur mobile peut être tout aussi efficace, si elle est capable de répondre à toutes les attentes du consommateur. Avec la dernière version de son site mobile, Cofinoga tente d'atteindre cet objectif.
Pour ce faire, 2 nouveautés font leur apparition : la souscription "immédiate" et l'assistance "intelligente" par tchat ou par téléphone. La première permettra au mobinaute de simuler un projet et d'enchaîner directement sur la demande de financement. Après avoir rempli quelques écrans d'informations sur sa situation personnelle, l'utilisateur obtiendra immédiatement un accord de principe (ou non). Hélas, les fonds ne pourront être débloqués qu'après l'envoi des documents justificatifs, par les voies traditionnelles (postales)...
La seconde vise à éviter tout blocage dans la précédente : en détectant automatiquement les hésitations dans la navigation ou les interruptions lors de la saisie des formulaires de souscription, le site est capable de proposer "spontanément" une assistance par tchat ou par téléphone aux moments opportuns. Pour réaliser cet "exploit", c'est la solution de la jeune pousse française iAdvize (déjà citée ici pour son adoption par Maaf) qui est mise à contribution, pour la première fois dans sa déclinaison mobile.

Une interview croisée iAdvize - Cofinoga pour FrenchWeb nous fournit quelques détails supplémentaires sur cette expérience. Côté usages, si le tchat est privilégié pour sa capacité à échanger des informations discrètement, les utilisateurs sur mobile préfèrent tout de même le rappel téléphonique (dans 60% des cas) par rapport au web (où 60% des interactions sont réalisées par tchat). Les proportions démontrent néanmoins l'intérêt d'offrir les deux options, d'autant qu'il est toujours possible de passer d'un mode à l'autre, en cas de besoin.
La présence d'un questionnaire (simple) en fin de conversation permet à Cofinoga de déterminer que plus de 90% des mobinautes sont satisfaits du dispositif, après deux mois de fonctionnement.
Parmi ces nouveautés, la souscription "immédiate" de crédit me laisse perplexe : si le client ne peut bénéficier d'un financement en temps réel, le bénéfice d'une application sur mobile est relativement limité puisque "l'envie" qui a déclenché la demande ne peut être assouvie (au plus grand soulagement du régulateur et de "quelques" consommateurs, j'imagine). Notons cependant l'intelligence de proposer cette fonction sur un site mobile, plutôt qu'une application qui serait beaucoup moins accessible pour un prospect "non préparé".
En revanche, les solutions d'assistance intégrées dans le site sont beaucoup plus intéressantes et montrent la direction à suivre pour populariser l'accès à des services "évolués" sur smartphone. Nombreux sont les cas où le mobile peut offrir une aide précieuse dans les situations les plus variées, mais ses usages ont leurs limites, ne serait-ce qu'en raison des capacités limitées des appareils ou des inquiétudes des utilisateurs. Dans ce cas, le rebond "intelligent" sur une assistance humaine, par tchat ou par téléphone, est un moyen incomparable de satisfaire les attentes du consommateur et de transformer les visiteurs en client.
Information repérée grâce à A.Dyèvre (merci !).