Une histoire
Commençons par le récit d'une petite aventure qui m'est arrivée cette semaine. L'idée m'a pris d'essayer sur mon téléphone (Android) une application publiée par une banque française (que je ne nommerai pas). Je l'installe donc et commence à explorer ses possibilités. Après quelques minutes, je tombe sur un bogue sérieux : une des options proposées ne fonctionne manifestement pas. Coup de chance, je connais une personne qui pourra faire le nécessaire pour la prise en charge du problème et je lui envoie un petit rapport par mail.
Second épisode, quelques heures plus tard : un "responsable" (je ne connais pas exactement sa fonction) de l'application me contacte et me pose une série de questions complémentaires pour avancer dans son diagnostic. Bravo pour la réactivité ! Mais, au cours de la conversation, je découvre 1) que mon interlocuteur n'a qu'un appareil équipé d'une vieille version d'Android pour tester le logiciel et 2) que l'anomalie que j'ai rencontrée n'a jamais été signalée auparavant, alors que l'application est distribuée (sans modification) depuis plus de 6 mois.
Un commentaire
Je ne sais si le premier constat est généralisable mais il justifie tout de même de rappeler une évidence. Il peut être tentant, quand les développements logiciels sont assurés par un prestataire extérieur, de lui déléguer les tests et le contrôle qualité, mais la confiance qui lui est accordée devrait toujours avoir des limites. En particulier, les responsables internes du projet devraient avoir à leur disposition un minimum de moyens pour pouvoir faire eux-mêmes quelques vérifications rapides lorsque la situation l'exige.
Pour le deuxième point, il ne devrait pas surprendre ceux qui gèrent des applications pour smartphone : les utilisateurs ne s'attardent pas après un dysfonctionnement. Tout au plus mettront-il une mauvaise appréciation avant désinstallation, mais il est hors de question qu'ils fassent le moindre effort pour aider à sa correction. Il peut donc être très difficile d'identifier et de corriger les bogues.
Une solution
Pour trouver un remède efficace à cette situation, observons comment opèrent les professionnels du logiciel : ils distribuent des versions "beta" à un public choisi, motivé, auprès de qui ils recueillent les rapports d'erreurs et les réactions, avant de commercialiser un produit final. Pourquoi ne pas répliquer ce modèle ?
Les institutions financières ont des (dizaines de) milliers de collaborateurs, qui sont aussi clients (en général), et peuvent donc jouer ce rôle de testeurs. Leur position particulière permet de les contacter facilement pour approfondir les problèmes soulevés et, à l'inverse, d'éviter les effets de rejet qui se manifestent par des mauvaises notations et des commentaires laconiques sur les AppStores publics.
S'il leur était proposé d'accéder aux applications de leur entreprise en avant-première (par exemple sur un "store" interne), en leur offrant un moyen simple de remonter les anomalies qu'ils rencontrent, je suis convaincu que la qualité générale des réalisations pourrait être rapidement améliorée, même si une faible proportion d'entre eux joue le jeu (ce qui est le cas général des beta-tests).
La mise en œuvre d'une telle démarche vous semble trop lourde ? Qu'à cela ne tienne, adoptez le plan B ! Dès la sortie d'une nouvelle application mobile (ou d'une nouvelle version), mobilisez les collaborateurs, incitez-les à l'utiliser et donnez-leur une adresse mail à contacter pour signaler les éventuelles erreurs. Faites de même quand vous percevez une tendance négative dans les notations obtenues sur les AppStores ou quand des commentaires signalent un problème qui vous "échappe".
Cela permet de bénéficier "automatiquement" d'une large palette de configurations de tests et de "manières" de manipuler le logiciel, multipliant les chances de détecter et analyser rapidement les dysfonctionnements majeurs et de disposer des moyens de les corriger au plus tôt.
Dans un monde où le mobile prend une importance de premier plan dans l'expérience utilisateur, il devient impératif de garantir une qualité irréprochable des solutions fournies aux clients. Tous les moyens possibles pour y parvenir devraient être adoptés sans hésitation. J'ose espérer que mon idée n'est pas si nouvelle et qu'elle est déjà en vigueur dans certaines entreprises !