Quels indicateurs suivre pour ma stratégie de médias sociaux ?

Lorsque l’entreprise désire  établir une stratégie  sur les réseaux sociaux, elle doit suivre plusieurs étapes importantes

• L’analyse de l’écosystème, ou appelé encore l’audit web 2.0
• La définition d’objectifs adaptés à sa cible
• La définition de programmes social media
• L’organisation des ressources qui vont intervenir sur les médias sociaux
• La définition d’indicateurs, dits KPIs et la mise en place de tableaux de bord

Je vais développer dans ce post le dernier élément : la définition de KPI’s et la création de tableaux de bord.

Définir les bons indicateurs pour sa stratégie médias sociaux

Il est évident que les indicateurs sont propres à chaque stratégie, à chaque entreprise. La Medias Sociaux Academy recommande de fixer 3 à 4 indicateurs maximum par objectif. Ainsi, si la stratégie comporte 3 objectifs majeurs, il faudra suivre une dizaine d’indicateurs.

Malgré le fait que ces indicateurs vont être spécifiques à chaque entreprise, on peut néanmoins regrouper les KPI’s :

• Les KPI’s marketing couvrant la réputation/notoriété de la marque et l’efficacité des programmes médias sociaux (on y trouve les fameux taux d’engagement)
• Les KPI’s ventes couvrant l’impact des médias sociaux sur le cycle de vente des produits ou services
• Les KPI’s support, orientés expérience clients et satisfaction clients

Le tableau ci-dessous détaille le 1^er groupe d’indicateurs.

Source : Medias Sociaux Academy – Social Media Strategist

Etablir les tableaux de bord médias sociaux

Une fois les indicateurs choisis en fonction des objectifs de l’entreprise, il faut les compiler dans des tableaux de bord à mettre à jour tous les jours, au minimum toutes les semaines. Ils seront différents s’ils sont adressés au responsable marketing, aux community managers ou aux membres du comité de direction.

• Il faut donc ajuster le contenu à l’audience. Le community manager désirera connaitre la performance par programme ou campagne social media, alors que le CEO désirera une vue synthétique des ventes indirectes ou de la taille de la communauté.

• Une fois le type de rapport déterminé, il va falloir compiler les KPI’s. La difficulté principale va provenir de la multiplicité des sources d’information déterminant les indicateurs retenus.

Car pour être efficace, le tableau de bord doit mettre en avant certaines corrélations avec le ‘business as usual’ : si un des objectifs sur les médias sociaux est d’améliorer le service client en utilisant Twitter, il faudra mettre en corrélation les indicateurs classiques du département support. Par exemple le nombre d’appels au service clients, le nombre d’emails reçus via l’adresse support etc.

Le tableau illustre la multiplicité des sources sur un tableau de bord social media.

 Source : Medias Sociaux Academy – Social Media Strategist

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