Les internautes et les services financiers

Comme chaque année à la même époque (cf. l'édition 2011), la FEVAD (Fédération du E-commerce et de la Vente à Distance) et Médiamétrie/NetRatings présentent leur baromètre sur les internautes et les services financiers. Profitons de l'occasion pour faire le point sur les dernières tendances, que viendront compléter quelques données en provenance des États-Unis.
Globalement, les grandes orientations des dernières années se poursuivent : progression (à 77%) de la proportion d'internautes gérant leurs finances en ligne et réduction de l'écart avec ceux (83%) qui fréquentent une agence, celle-ci restant le canal le plus populaire. Si la consultation des comptes, le suivi de l'épargne et l'exécution de virements restent les raisons principales des visites, la recherche d'information en vue de la souscription de nouveaux produits ou services est en forte hausse (elle concerne 33% des internautes sur les 6 derniers mois).
Naturellement, la banque sur mobile affiche elle aussi une progression sensible : 45% des mobinautes ont consulté un service lié à la finance (toujours sur les 6 mois précédant l'enquête) et, parmi les utilisateurs de la banque en ligne (en général), 7% utilisent exclusivement leur mobile pour y accéder. Ce taux est certes encore faible mais il marque l'émergence d'une tendance majeure.
Pour cette 5^ème édition, le baromètre fait également un détour par les réseaux sociaux, ce qui nous permet d'apprendre qu'une majorité d'internautes (6 sur 10) se déclarent perturbés par la présence d'institutions financières sur les médias sociaux. La question intéressante serait de savoir si cet avis correspond à une position de principe ou s'il est plutôt lié à une perception de non pertinence des initiatives actuelles...
Pour prolonger cette analyse, Brad Strothkamp (Forrester) nous révèle quelques résultats d'une enquête du même genre réalisée outre-Atlantique, qui esquissent probablement ce qui nous attend sous peu. Le fait à retenir est éloquent : en 2011, internet est devenu le premier canal de souscription de produits et services financiers (incluant comptes courants, cartes, emprunts hypothécaires, assurance, investissements...). Pour l'analyste, deux explications convergent pour expliquer cette croissance : les progrès des sites web en matière de vente et la familiarisation des consommateurs avec l'achat en ligne.
Même si cette perspective peut sembler lointaine dans l'hexagone, les statistiques françaises sur la recherche d'information en ligne montrent bien la voie et éclairent les pistes à privilégier dans l'évolution des services sur internet. Ainsi, la priorité doit être donnée à la présentation et la vente des produits et services, en particulier, comme le souligne Brad Strothkamp, dans une logique de rebond commercial et en exploitant les informations détenues sur les visiteurs pour leur proposer des offres personnalisées.
Et, pour ceux qui auraient pris de l'avance dans cette stratégie, l'étape suivante se dessine déjà : il faudra répliquer l'expérience sur mobile, ce qui risque d'être encore plus difficile...