Les marques anglaises, pas encore prêtes à gérer la clientèle sur les réseaux ?

Plus du tiers des personnes auraient déjà contacté une entreprise britannique via les réseaux sociaux. Si ce nombre est en forte augmentation, les marques ne seraient cependant pas en mesure de traiter toutes les demandes.

Les marques ne doivent pas négliger leur service client sur les réseaux sociaux. Au Royaume-Uni, 18 millions de consommateurs auraient déjà contacté une entreprise britannique via les médias sociaux. Plus remarquable encore, le nombre de demandes aurait doublé en l'espace de huit mois passant de 19% en Août 2011 à 36% en Avril 2012. Confrontées à cette demande croissante sur les réseaux, les marques ne traiteraient qu'une infime pointe de l'iceberg selon une étude*, publiée par Fishburn Hedges aet Echo Research, comparant la relation numérique entre marque et consommateur.

Plébiscités, les réseaux méritent l'intérêt des marques

Côté consommateur, l'étude révèle que 68% des personnes interrogées estiment que les médias sociaux donnent plus de poids à leur voix face aux marques et 65% préfèrent cette façon de communiquer avec les entreprises plutôt qu'appeler un centre d'appel. De plus, les réseaux sociaux permettraient d'améliorer le service client pour 40% des sondés dont des personnes ne les ayant jamais utilisé. Côté marque, les responsables sont conscients qu'ils ne peuvent ignorer le pouvoir des réseaux, qui génèrent des messages positifs comme négatifs. Ce qui reste confidentiel dans un call center peut trouver un tout autre écho sur la toile. Ainsi, la communication peut-elle être jugée comme plus risquée pour la e-réputation. Ainsi, l'étude tente de donner quelques conseils pour aider les entreprises à mieux gérer leur clientèle en ligne.

Choisir ses batailles

En effet, le consommateur est roi et quand il poste un message sur Facebook ou Twitter, il attend une réponse instantanée. Faut-il pour autant répondre à chaque commentaire ? Non à en croire Kerryn Dinsdale, senior PR manager chez Barclaycard qui estime que les marques ne doivent pas s'égarer pour autant. Il faut choisir de répondre aux messages auxquels il est possible d'apporter des réponses ou des conseils. Enfin, pour construire une relation avec ses clients, les marques doivent oser aller sur ce canal et au lieu de se laisser paralyser par l'incertitude. Montrer une image d'ouverture, d'honnêteté, de transparence et être surtout réactif permettra pour gagner la confiance de ses clients. Les entreprises doivent modeler les réseaux sociaux et non l'inverse. En effet, il ne suffit pas d'être un suiveur et de s'inscrire sur tous les réseaux possibles, il faut définir son approche sur chacun.