Dans les implémentations "traditionnelles" du tchat, un simple bouton, plus ou moins visible, invite le visiteur à contacter un conseiller lorsqu'il rencontre un problème. Les nouvelles solutions ajoutent désormais à cette base une dose d'"intelligence" : une analyse en temps réel (personnalisée) de la navigation de l'internaute va permettre de détecter les moments opportuns pour intervenir (par exemple l'abandon imminent d'un acte d'achat ou une hésitation sur un formulaire) et permettre à un représentant de la banque de proposer ses services au prospect en difficulté, pour mener à bien l'action en cours.
Pour Bankwest, l'expérience a commencé avec 3 produits et une quarantaine d'employés volontaires. Les premiers résultats ont rapidement convaincu la banque d'étendre la solution à l'ensemble de l'offre disponible en ligne. Rien d'étonnant à cette généralisation accélérée si les chiffres cités dans un autre cas client [PDF] (non nommé) de LivePerson sont réplicables : près de 9% de taux de conversion (contre 1 à 2% sans aide particulière), un supplément de 250 comptes ouverts par semaines, un taux de satisfaction de 90%... sont quelques indicateurs qui devraient éveiller la curiosité.
Anecdote intéressante, le représentant de Bankwest explique que le système de tchat "à la demande" testé précédemment était principalement utilisé par les clients pour échanger sur leur situation financière et non pour son objectif initial, l'aide à la vente (ou, au moins, à la navigation).
La capacité à proposer une aide pro-active, dont l'utilité pour limiter les taux d'abandon est évidente, n'est pas le seul atout des outils de LivePerson. Par exemple, l'accompagnement de l'internaute peut être complété par l'envoi de pages ou d'offres vers son navigateur ou encore par une option de co-navigation. Et dans un monde où le mobile prend une importance croissante, la même solution peut aussi être intégrée dans les applications pour smartphones ou dans les sites mobiles.
Cerise sur le gâteau, LivePerson fait partie de ces sociétés, de plus en plus nombreuses, qui sont ouvertes sur l'extérieur. Elle offre ainsi à ses clients un espace communautaire, où ils peuvent dialoguer (entre eux et avec l'éditeur) et proposer leurs idées d'amélioration et d'évolution des produits. S'y trouvent également un "lab", mettant à disposition des outils complémentaires en cours de conception (versions "beta"), et, surtout, un AppStore offrant une palette de modules additionnels, développés par LivePerson ou ses partenaires. L'ensemble constitue un riche écosystème exemplaire.
Avec une proposition de valeur mesurable, confirmée par ses utilisateurs, la solution de LivePerson a peu de difficultés à convaincre. En Australie, elle a été adopté non seulement par Bankwest mais aussi par ses grandes concurrentes CommBank, ANZ et NAB. Plus globalement, le fondateur de l'entreprise déclare que les 15 premières banques mondiales sont clientes. Je n'ai pourtant pas l'impression que BNP Paribas et le Crédit Agricole (qui figurent dans ce top 15) aient déployé le tchat "intelligent" sur leurs sites respectifs. Si ce constat n'est pas une erreur, qu'attendent donc les établissements français pour s'y mettre ?